Se le istituzioni ‘normalizzano’ la devianza

Il film Sulla mia pelle di Alessio Cremonini ha rivestito un ruolo decisivo nel portare l’attenzione del grande pubblico sulla vicenda di Stefano Cucchi, il giovane deceduto nel 2009 nei giorni seguenti al suo arresto, e quindi su gravi forme di devianza comportamentale che hanno visto coinvolti operatori di pubblico servizio e in particolare di un’istituzione che gode di alto riconoscimento sociale come l’Arma dei carabinieri.

Il pregio del film consiste anche nell’aver garantito – di fronte a una vicenda ancora ‘calda’ e non conclusa sul piano giudiziario – la fedeltà alle risultanze emerse dagli atti processuali e da altre evidenze documentali senza per questo sacrificare il pathos di una storia così ricca di implicazioni emotive.

Apprendere dagli errori

Crisi, incidenti, errori, gravi episodi di devianza rappresentano per le organizzazioni rilevanti opportunità di apprendimento. È proprio in queste occasioni che un fascio di luce intensa illumina quegli aspetti del funzionamento organizzativo che in condizioni normali sono destinati a restare oscuri.

Nell’ottica dell’analisi rivolta alla prevenzione e al miglioramento, occorre, però, distaccarsi dalla ‘cultura della colpa’, la blame culture, dalla logica di punire il colpevole e anche dalle routine difensive proprie delle organizzazioni stabilite. La giustizia dovrà fare il suo corso nelle sedi proprie, ma la questione sollevata è significativa anche sul piano organizzativo e merita di essere affrontata distanziandosi dal grave turbamento suscitato da una vicenda così tragica.

Per le finalità di questa rubrica, il film offre un materiale importante, che tocca in particolare il tema delle routine organizzative e quello della leadership istituzionale. Il fermo di una persona e la sua custodia nell’immediato, l’udienza in tribunale di convalida dell’arresto e la gestione di un detenuto che manifesta problemi di salute costituiscono tre importanti routine, nel senso organizzativo di “modelli ripetitivi e riconoscibili di azioni interdipendenti che coinvolgono attori multipli”.

Gli operatori chiamati a intervenire seguono una prescrizione (recepiscono un’idea, un concetto dell’intervento da attuare), definita dalle norme ufficiali, e perseguono un risultato (una performance). Interagendo tra loro e con la situazione (il contesto), attivano un comportamento che costituisce la risultante di fattori cognitivi (il pensiero, la propria interpretazione basata su schemi interiorizzati), di abitudine (la ripetitività di interventi analoghi che si susseguono) ed emotivi (i sentimenti innescati dalla percezione degli eventi in atto e dal collegamento con le esperienze pregresse).

Le azioni da svolgere sono disciplinate fin nel minimo dettaglio dalla legge e in particolare dal codice di procedura penale, ma la routine è qualcosa di più complesso e difficile da ‘afferrare’ di quanto sia una procedura giuridicamente regolata.

L’aspetto astratto – il modello ideale che dovrebbe guidare i comportamenti degli attori – e quello concreto – la performance effettivamente realizzata nel tempo e nello spazio – si influenzano reciprocamente come in un circuito animato dalla continua interazione tra abitudine, pensiero ed emozioni. Le sequenze del film illustrano situazioni estreme, che vedono queste diverse routine degradarsi, fino a generare il peggiore esito possibile, imprevisto e indesiderato.

Nella fase dell’arresto e del trasferimento dell’arrestato nel corso della notte sembrano affiorare emozioni negative che alterano il comportamento di alcuni operatori, saldandosi forse con ‘sottoculture’ presenti in alcuni segmenti delle forze dell’ordine e comunque con concezioni personali e con abitudini non ortodosse.

Nella fase della convalida dell’arresto in tribunale, colpisce invece la ritualità abitudinaria della scena, dove i diversi personaggi recitano le frasi di rito quasi come automi, senza pensiero e senza emozione, fino a sembrare ciechi di fronte all’evidenza delle ferite sul volto dell’arrestato.

Le successive fasi di gestione dell’arrestato e dei suoi problemi fisici e sanitari configurano in realtà una serie di routine interconnesse, caratterizzate in senso marcatamente ‘difensivo’, dove il risultato a cui si punta sembra la tutela rispetto alle responsabilità degli operatori, molto più che il benessere della persona temporaneamente affidata, e dove la comunicazione appare sacrificata e privata del suo potenziale nel senso del coordinamento tra attività interdipendenti.

Anche quando le condizioni critiche di Cucchi sono evidenti, l’approccio ‘difensivo’ blocca quell’approfondimento che forse consentirebbe di evitare un esito infausto. Così, i familiari di Cucchi vengono respinti per diversi giorni, nonostante si attivino per essere informati e coinvolti; le procedure formali vengono usate proprio per escludere le sole persone probabilmente in grado di convincere l’arrestato ad accettare le necessarie cure mediche.

L’importanza di educare e preservare valori generali

In ottica organizzativa e di prevenzione, il fatto che le normali procedure (non una sola, ma diverse, che coinvolgono organizzazioni distinte) siano collassate producendo una situazione estrema dovrebbe mettere in discussione la prassi corrente; serve capire se quanto avvenuto sia stato dovuto semplicemente a comportamenti devianti di alcuni operatori, oppure se questi si inseriscano in una spirale di progressiva e lenta erosione dei criteri di corretto funzionamento e degli stessi valori del pubblico servizio.

La sociologia ha indagato ampiamente questo ordine di fenomeni. Forme di devianza, indotte anche da sentimenti condivisi da gruppi di operatori, talvolta in seguito a esperienze vissute negativamente e con disagio, possono essere ‘normalizzate’, trovare tolleranza da parte delle catene di gerarchia e controllo, perché non sembrano produrre effetti gravi. Qui subentra la teoria della tregua.

Spiegazioni ulteriori possono riguardare una serie di fallimenti nella catena di comando con forme di “traduzione corruttiva delle routine”, veicolate da un comportamento ingannevole o fuorviante da parte del management intermedio.Qualora si ‘normalizzino’ forme di devianza, può avviarsi una progressiva degradazione organizzativa; l’incidente, il caso che desta grande clamore e attira l’attenzione dei media, può così apparire all’improvviso nel segno della discontinuità rispetto al normale funzionamento, ma in realtà è frutto di una lenta discesa, come su un piano leggermente inclinato, che coinvolge parti importanti di un’organizzazione.

Nel caso sollevato dal film di Cremonini non sappiamo se le istituzioni coinvolte nel problema stiano riflettendo seriamente in questo senso, fino a revisionare gestione e controllo di alcune routine. Di sicuro, in linea più generale, le organizzazioni che gestiscono poteri pubblici e dispongono di strumenti coercitivi dovrebbero curare sistematicamente i diversi aspetti che influenzano la performance delle routine più delicate da questo punto di vista, quindi non solo la conformità procedurale, ma anche il quadro di fattori cognitivi ed emozionali che influenzano il vissuto degli operatori. La tendenza prevalente è di dare per scontato che gli interventi in atto producano il risultato atteso, che non viene monitorato e valutato con sufficiente attenzione.

Ha senso, perciò, richiamare la lezione di Philip Selznick sulla leadership istituzionale: “La responsabilità fondamentale di quest’ultima non è tanto una gestione amministrativa tecnica quanto la conservazione dell’integrità istituzionale”. Questa dimensione della leadership comporta la difesa dei valori, della competenza e della funzione distintivi dell’organizzazione. Compito chiave del leader, in questo senso, è interpretare il ruolo e il carattere dell’istituzione, percepire e sviluppare modelli di pensiero e di comportamento e trovare modi di comunicazione suscettibili di inculcare prospettive generali anziché meramente parziali.

Selznick definisce i valori come “oggetti di desiderio capaci di difendere l’identità del gruppo”, un “complesso di mete o di standard atti a costituire la base delle prospettive comuni e del sentimento del gruppo”. Difendere l’integrità significa quindi svolgere un ruolo anche educativo con l’impegno a gestire e mitigare il rischio di distorsione dei valori fondanti, favorendo la realizzazione pratica di missione e scopi dell’organizzazione.

Le nostre istituzioni rischiano spesso di curare e gestire soprattutto la parte ‘ostensiva’, la retorica delle dichiarazioni ufficiali su missione e valori, ma è negli strati profondi delle organizzazioni, nel funzionamento delle routine di base, là dove ci si misura con realtà scomode e conflittuali, che si gioca la partita decisiva.

Gianfranco Rebora

Gianfranco Rebora è Direttore di Sviluppo&Organizzazione, la rivista edita dalla casa editrice ESTE e dedicata all’organizzazione aziendale.
Rebora è Professore Emerito di Organizzazione e gestione delle risorse umane dell’Università Carlo Cattaneo – Liuc di Castellanza.