La trasformazione digitale del processo di vendita nell’industria

Il commercio digitale ha subito un’accelerazione dallo scoppio della pandemia. Le richieste – e le aspettative ‒ dei clienti sono cresciute. Secondo la ricerca High-Voltage Digital Sales svolta da Accenture e che ha coinvolto 500 responsabili di vendita e di marketing del settore industriale, le vendite online rappresentano attualmente il 21% di quelle in ambito B2B; ed entro il 2025 raggiungeranno quota 29%. Infatti, quasi il 90% dei clienti intervistati, evidenziando i vantaggi nella digitalizzazione dei processi di vendita B2B, è aperto al cambiamento ed è disposto a utilizzare i nuovi strumenti tecnologici.

Le aziende, dunque, si devono muovere in questa direzione. Spesso si è a conoscenza di cosa chiede il mercato, ma si fatica a fornire un’esperienza di vendita allineata alle richieste. Dalla ricerca di Accenture emerge la consapevolezza da parte dei manager dei potenziali vantaggi in termini di efficienze derivanti dal coinvolgimento del digitale e dall’automazione, eppure poche aziende del settore, a oggi, hanno impostato strategie di trasformazione digitale. Oltre il 96% degli intervistati desidera, infatti, rivoluzionare il proprio reparto vendite, ma solo il 7% prevede di agire nel breve periodo (uno-due anni), mentre il 31% ha intenzione di adeguarsi con meno fretta (entro cinque anni).

“La pandemia è servita da ‘campanello d’allarme digitale’ per la maggior parte dei settori, ma le aziende dell’Industria sembrano aver perso il messaggio”, ha affermato Thomas Rinn, Global Industrial Lead di Accenture, commentando i dati della ricerca. “La maggior parte di queste organizzazioni ha compreso la necessità di trasformare il modo in cui si vendono macchine, pezzi di ricambio e servizi, ma solo una parte è pronta ad adeguarsi al nuovo contesto. Di conseguenza, numerose sono le aziende industriali ancora lontane dall’offrire ai propri clienti l’esperienza di vendita digitale e multicanale necessaria e già offerta dalle imprese di altri settori”. Le esigenze dei clienti, come detto, sono molto chiare: hanno bisogno di affidabilità nel servizio e di un’esperienza senza interruzioni.

I cinque pilastri che guidano l’esperienza dei clienti

Come possono, dunque, le aziende avviare il processo di trasformazione delle vendite? Accenture ha analizzato i processi adottati dalle aziende più sviluppate tecnologicamente, individuando cinque aspetti chiave utili per sviluppare rapidamente e in modo efficace le vendite digitali; aziende che, quindi, rappresentano un modello per le imprese che oggi fanno più fatica a rimanere al passo con i tempi, nella consapevolezza, però, che il percorso verso la creazione di vendite digitali sia individuale per ognuna di loro, determinato dalle peculiarità e dai punti di forza e di debolezza di ciascuna.

Si parte, per prima cosa, dal coinvolgimento digitale dei clienti in ottica end-to-end, creando un’esperienza online personalizzata di prodotti e servizi, che implica lo sviluppo di un insieme olistico e interconnesso di strumenti digitali e canali complementari per ogni fase del processo di vendita, dai profili dei clienti ai negozi online. In quest’ottica, quindi, i suggerimenti devono essere proattivi e personalizzati (secondo aspetto), adattando l’esperienza in base agli interessi e le esigenze del cliente, tramite strumenti ad hoc per aumentare il cross selling e l’up selling.

Il terzo aspetto si basa sui nuovi sistemi che utilizzano l’analisi dei dati: questa funzione consente alle aziende di ottenere una visione globale del cliente, comprenderne le esigenze e creare offerte su misura.

Ma l’utilizzo del digitale ha innumerevoli sfaccettature: ecco perché – è il quarto aspetto – si possono automatizzare e standardizzare i processi di vendita, per esempio fornendo risposte immediate, nonché mirate, ai clienti tramite chatbot. In questo modo, si risparmia sui costi, sui tempi e si migliora l’esperienza dell’utente.

Infine, l’ultimo aspetto, non meno importante: per abbattere i silos funzionali, le operazioni di front-office collaborativo risultano centrali per migliorare l’esperienza dell’utente; si creano percorsi personalizzati che includono tutte le fasi del processo di acquisto, dal marketing alle vendite al post vendita; si combinano dati e informazioni provenienti da ciascuna di queste tre aree al fine di creare esperienze di vendita digitali altamente incentrate sul cliente

Federica Biffi

Laureata magistrale in Comunicazione, Informazione, editoria, classe di laurea in Informazione e sistemi editoriali, Federica Biffi ha seguito corsi di storytelling, scrittura, narrazione. È appassionata di cinema e si interessa a tematiche riguardanti la sostenibilità, l’uguaglianza, l’inclusion e la diversity, anche in ambito digital e social, contribuendo a contenuti in siti web.
Ha lavorato nell’ambito della comunicazione e collabora con la casa editrice ESTE come editor e redattrice.