La trasformazione digitale parte dal cliente

Da semplice priorità, la digitalizzazione è diventata un imperativo, in particolare dopo l’emergenza Covid. Le aziende devono compiere questa evoluzione se vogliono stare al passo con i tempi. D’altra parte, non c’è alternativa a uno scenario che vede l’Italia arrancare sulla Digital Transformation rispetto agli altri Paesi europei: secondo l’Indice di digitalizzazione dell’economia e della società (Desi), nel 2020 eravamo al 25esimo posto su 28 Stati membri.

Molte aziende si ritrovano oggi a intraprendere percorsi di digitalizzazione senza risorse e competenze adeguate, cercando di ottenerne i benefici senza mutare l’approccio al business.

Questa però non è certo la mentalità su cui dovrebbe fondarsi il cambiamento. Prima di tutto la digitalizzazione è un’opportunità; digitalizzare significa innovare, e l’innovazione ha stravolto – soprattutto di recente – tanto i mercati quanto la vita quotidiana dei clienti e dei consumatori. Il risultato è stato che è diventato chiaro quali aziende hanno saputo intrecciare innovazione, nuove richieste del mercato e cambiamenti interni e quali, invece, rischiano di perdere un’occasione di crescita.

Non è un caso che gli sgravi e i finanziamenti statali si siano concentrati proprio sui temi dell’Industry 4.0 e della digitalizzazione. Le aziende più consapevoli di questa trasformazione non si sono concentrate esclusivamente sull’implementazione delle tecnologie, ma si sono impegnate nel riadattare il proprio modello di business sulla base delle nuove esigenze di un mercato in costante cambiamento. Così la pensa Federico Rusconi, Head of Marketing di Saep Informatica, azienda specializzata nello sviluppo di software gestionali per le aziende.

A suo giudizio, la digitalizzazione riguarda prima di tutto la cultura delle persone e poi i processi aziendali nella loro interezza; per questo, non deve limitarsi alla mera adozione di nuove tecnologie di interconnessione. “Insieme alle tecnologie e alle aziende sono cambiati anche i bisogni dei clienti finali. Vivendo in un mondo immerso nella tecnologia, le persone si aspettano di provare la stessa esperienza attraverso tutti i canali in cui si aspetta di trovare l’azienda: laddove manca, un’azienda perde l’opportunità di comunicazione e di conseguenza clienti, lasciando dietro di sé una percezione di arretratezza”, ha detto Rusconi intervenendo alla tappa di Venezia 2021 dell’evento FabbricaFuturo (incontro promosso dalla casa editrice ESTE e di cui il nostro quotidiano è stato Media Partner).

Il cliente è la base di ogni scelta di digitalizzazione

Al centro di tutto deve quindi essere posto il cliente. Per quanto i prodotti e i servizi offerti rimangano centrali, l’esperienza offerta al consumatore assume oggi un ruolo predominante nelle considerazioni legate all’acquisto. Come precisato da Rusconi, la pandemia ha alzato – e di molto – le aspettative digitali dei clienti, alla ricerca di nuove e coinvolgenti esperienze virtuali.

Si capisce, quindi, che puntare sulla digitalizzazione e sui servizi innovativi è di vitale importanza per la sopravvivenza e la prosperità delle aziende. Compiere un processo di trasformazione digitale però non è cosa facile, come ha spiegato lo stesso Rusconi, ribadendo l’importanza delle persone in azienda. “Senza una certa attenzione verso le persone, il processo rischia di diventare difficoltoso perché potrebbe esserci riluttanza verso il cambiamento”.

Anche per questo motivo – i fallimenti, è utile ricordarlo, sono spesso somme di errori umani – non esiste una roadmap che possa adattarsi a tutte le organizzazioni: se le aziende non possono contare su uno schema univoco per la digitalizzazione, secondo Rusconi possono partire dal pilastro più solido, cioè il cliente. “Le imprese devono individuare il proprio target e progettare la trasformazione digitale su di esso. L’obiettivo non è fare tutto insieme o offrire per forza tutte le soluzioni rese possibili dalla digitalizzazione: il mercato impone di farsi trovare pronti al cambiamento, non sono importanti le singole fasi ma gli obiettivi”, è la tesi dell’Head of Marketing di Saep Informatica.

I cinque ‘stadi’ per la digitalizzazione

Posto, dunque, che un modello standard per la trasformazione digitale non esiste, non vuol dire che non ci siano indicazioni – questa volta valide per tutte le aziende – per la digitalizzazione. A tal proposito, Rusconi illustra il ‘modello a cinque stadi’ della trasformazione digitale: “Questo schema può essere una base su cui prendere le proprie decisioni, modellandole in base alle esigenze. Le aziende possono trovare in questi cinque stadi una sorta di schematizzazione dei passaggi necessari per guidare la trasformazione”.

Nel dettaglio il modello prevede un primo stadio che fa riferimento all’automazione di alcuni processi base, come le vendite, la contabilità e la produzione. Si passa poi alla trasformazione funzionale, con piani specifici diretti ai vari dipartimenti: in questa fase le funzioni aziendali vengono rinnovate, nei processi e negli strumenti. Il terzo passaggio è la trasformazione parzialmente sincronizzata, durante la quale i piani si coordinano verso una strategia globale aziendale più organica e precisa. Quarta fase è la trasformazione completamente sincronizzata, con l’adozione di piattaforme digitali integrate. Infine, la crescita verso la digitalizzazione dell’organizzazione prevede la trasformazione del Dna aziendale: è solo in questo momento finale che la mentalità digitale dell’azienda – e delle sue persone – è completa. Ed è dall’ossatura nuova che nasce il modello di business innovativo in grado di rispondere alle nuove sfide del mercato, in cui il cliente è sempre più al centro.

Sara Polotti

Sara Polotti è giornalista pubblicista dal 2016, ma scrive dal 2010, quando durante gli anni dell’Università Cattolica del Sacro Cuore (facoltà di Lettere e Filosofia) recensiva mostre ed eventi artistici per piccole testate online. Negli anni si è dedicata alla critica teatrale e fotografica, arrivando poi a occuparsi di contenuti differenti per riviste online e cartacee. Legge moltissimo, ama le serie tivù ed è fervente sostenitrice dei diritti civili, dell’uguaglianza e della rappresentazione inclusiva, oltre che dell’ecosostenibilità.