Investire nel digitale per anticipare i bisogni dei clienti

Sfruttare le tecnologie digitali per anticipare i bisogni dei clienti. È questo l’orizzonte verso cui si stanno muovendo i mercati che, dopo un periodo di difficoltà legato alla pandemia, stanno ora ridisegnando la loro fisionomia in ottica digitale. A evidenziarlo è stata la ricerca realizzata da Aruba, società Hewlett Packard Enterprise (HPE), in collaborazione con la società specializzata in trend globali Foresight Factory, presentata a inizio luglio 2022. In particolare è il settore dell’Hospitality è quello più interessato dai nuovi trend in atto: la proposta di esperienze da remoto; la creazione di community virtuali per l’offerta di servizi collaterali; l’analisi di informazioni su sensazioni fisiche dei clienti grazie all’Intelligenza Artificiale (AI); l’elaborazione di dati in chiave predittiva e la dilatazione dei tempi dell’esperienza del viaggio. E a fronte di questi aspetti, la sfida principale per il comparto è conciliare mondo digitale e mondo fisico per suggerire ai clienti i prodotti e i servizi più in linea con le sue necessità, prima ancora che siano i consumatori esserne consapevoli.

Questa strategia ben si inserisce nella visione customer first-customer last, su cui HPE Aruba ha puntanto, focalizzandosi su un cambio di prospettiva che pone al centro non la tecnologia, ma gli utenti. “L’Hospitality sta vivendo una forte spinta alla modernizzazione e sta dedicando sempre maggior attenzione alle innovazioni digitali per il miglioramento della customer experience”, ha sottolineato Edoardo Accenti, Country Manager di HPE Aruba. “Tra gli obiettivi c’è sicuramente la volontà di poter fornire un’esperienza su misura e immersiva al cliente, prima ancora che sia effettuata la scelta dell’hotel, orientandolo con molteplici stimoli anche al termine del viaggio”.

Analizzare i dati per fare previsioni 

In questo contesto, secondo la visione di HPE Aruba, la raccolta e la valorizzazione di dati diventa centrale. La capacità di creare un’esperienza personalizzata basata sulle informazioni raccolte sulle diverse piattaforme digitali consentirà al settore di avere continui feedback per migliorare i propri servizi grazie all’Intelligenza Artificiale e alla la modellizzazione predittiva.

“Il concetto della raccolta dei dati è sempre più centrale anche in questo settore e deve essere considerato in chiave bidirezionale”, ha proseguito Accenti. “In quest’ottica le informazioni sono raccolte e riutilizzate per restituire output agli utenti e ai potenziali clienti, con l’obiettivo di suggerire l’esperienza più adatta sulla base dei suoi trascorsi, ovviamente nel pieno rispetto di tutte le normative di privacy”. In sostanza in futuro nel settore Hospitality ai clienti verrà dato ciò che essi desiderano, prima ancora che sappiano di volerlo. Grazie a sistemi automatizzati onsite e alla valutazione dei dati biometrici gli operatori potranno addirittura reagire ai segnali fisici dei loro ospiti, intervenendo ad esempio, ai primi segni di appetito grazie a un’AI predittiva.

Porre al centro la sostenibilità 

Tra i temi da non trascurare, in questo percorso di digitalizzazione, c’è anche quello della sostenibilità. Questo approccio per HPE Aruba non deve essere considerato come un mero elemento accessorio, ma anzi deve rappresentare un impegno concreto che permea la fase di progettazione, di produzione e di sviluppo delle diverse soluzioni digitali. Tra le diverse attività messe in atto un ruolo rilevante è rivestito dalle politiche volte a massimizzare il recupero dei materiali, che grazie a filiere circolari, sono valorizzati il più possibile.

“La sostenibilità è una delle politiche su cui facciamo maggiore attenzione da molto tempo e in questo momento stiamo andando sempre più avanti sul tema della ricerca e dell’implementazione di certificazioni che affrontano a qualsiasi livello le questioni ambientali, focalizzandoci, oltre che sul tema dei materiali, anche quello dei consumi stessi”, ha confermato Alessandro Ercoli, System Engineering manager di HPE Aruba.

Anche in tema di sostenibilità il ruolo dei dati è centrale. In quest’ottica il punto chiave è l’analisi degli insight, che sono infrastrutture di Rete sempre più integrate, e dall’interazione di questi sistemi con gli utenti stessi. Sistemi di building automation o di Smart lighting forniscono infatti feedback preziosi che permettono di fare valutazioni in modo trasparente e prendere decisioni utili a limitare l’impatto ambientale.