Saep Informatica, l’approccio consulenziale al cliente per un servizio migliore

Negli ultimi tempi i servizi di supporto in ambito informatico hanno assunto un peso sempre più rilevante per molte aziende, nel quadro di una digitalizzazione capillare della società che spinge gli investimenti aziendali verso le innovazioni tecnologiche. Alcune imprese ricorrono, infatti, a soluzioni di programmi software realizzate su misura per ottimizzare la gestione dei loro processi interni di lavoro, che necessitano tuttavia di un’implementazione costante e aggiornamenti. In questa prospettiva, il ruolo svolto dall’assistenza informatica ha acquisito un’importanza considerevole; ecco perché è importante avere una conoscenza profonda del cliente e delle sue caratteristiche, nell’ottica di dare risposte altamente personalizzate e specifiche.

In questa direzione va Saep Informatica, azienda specializzata nell’implementazione e sviluppo di software gestionali per le aziende, che da diversi anni ha scelto di portare avanti un approccio integrale nei servizi di assistenza al cliente e alle aziende, partendo dall’ascolto dei suoi bisogni reali. Silvia Ostinelli, Project Manager Senior di Saep Informatica definisce così il suo metodo: “L’approccio che cerchiamo di offrire non è quello di una semplice assistenza, ma si tratta più di un servizio consulenziale. Conosciamo i nostri clienti da tempo, alcuni sono nuovi, ma molti sono storici”. C’è un rapporto di fiducia; per questo, se una questione è urgente, si fa il possibile per risolverla. La Project Manager prosegue: “Se una persona chiama è perché ha un problema, altrimenti eviterebbe. Così cerchiamo di fornire una risposta il prima possibile e completa perché sia soddisfatta”.

Anche durante il lockdown, è l’aneddoto che raccontano, come molte altre aziende che sono state provate dallo stress test della pandemia, ugualmente Saep ha cercato di reagire con tempestività alla situazione. Silvia Ostinelli fotografa così quei giorni: “Dai primi di marzo del 2020 la gente a casa non riusciva sempre a collegarsi e a lavorare, per esempio per scaricare i movimenti bancari. Abbiamo lavorato in quel caso oltre l’orario prefissato; di fronte a esigenze particolari, siamo flessibili e presenti per la qualità del rapporto che abbiamo con i clienti”.

Dare una risposta il più esaustiva possibile

La conoscenza del cliente permette di dare risposte molto veloci, anche nell’ambito del servizio di ticketing, che per la software house è uno strumento per porre una richiesta (e non una modalità per fare assistenza). “Nel mondo dell’informatica la gestione del ticket crea ordine dal punto di vista di chi fa consulenza, ma disagio dal parte del cliente; noi lo utilizziamo come supporto, ma ci avvaliamo della competenza e conoscenza che abbiamo del cliente, non delegando a un fornitore terzo che risponde in modo standard”, spiega Ostinelli.

La prospettiva è quella di dare al cliente maggiori informazioni possibili, così da renderlo autonomo: “Cerchiamo di dare tutti i parametri e le disposizioni per renderlo indipendente, nel caso in cui dovrà ripetere il processo. Questo serve anche a noi per migliorare il pacchetto”, continua Ostinelli. La risposta è tendenzialmente risolutiva perché l’assistenza ha ben chiaro qual è il progetto e quali sono le specifiche caratteristiche di ogni progetto. Paolo Martorana, Help Desk Manager di Saep Informatica sottolinea: “Questo è uno dei nostri punti di forza. In alcune imprese l’assistenza è separata e la criticità è gestita solo come fine a se stessa; noi invece lavoriamo in modo sartoriale, su misura, e la consulenza è una parte importante anche dello sviluppo”.

Si tenta di individuare sia la problematica sia l’obiettivo a cui si tende. “Cerchiamo di indagare in modo puntuale, andando nel profondo della criticità, perché in questo modo si può aiutare efficacemente. Si cerca di dare un valore che contempla anche uno scambio di pareri sulle esigenze che hanno e su ciò che possiamo offrire noi”, precisa il manager, affermando che in questo modo c’è un valore aggiunto nel servizio offerto.

Il supporto in ambito contabile

Uno dei servizi offerti da Saep è C8 Finance, un programma che grazie a efficienti algoritmi contabili agevola i processi decisionali e l’ordinamento della documentazione delle aziende. Silvia Ostinelli ne illustra alcune dinamiche: “L’assistenza conosce quali sono i temi della contabilità. Quando vengono effettuate delle modifiche normative, queste non sempre avvengono in modo del tutto trasparente. Cerchiamo quindi di anticipare i tempi mandando le istruzioni al cliente prima che esca la normativa, in modo da prepararlo.  Siamo il commercialista dell’azienda a livello software”.

La software house, infatti, dispone di personale dedicato a intercettare le novità avvalendosi di fonti diverse per fornire la documentazione chiara e completa (aspetto molto apprezzato considerata la complessità normativa contabile-fiscale in Italia e la difficoltà a reperire informazioni). “Non possiamo arrivare a ridosso delle scadenze, bisogna prevenire, quindi l’aggiornamento dal punto di vista fiscale deve essere sempre costante”, puntualizza Martorana.

Si agisce in modo proattivo, segnalando normative o casistiche che possono riguardare un cliente, anticipando quindi un’eventuale richiesta di assistenza. “La priorità è sempre quella di risolvere un problema in modo definitivo e nell’interesse del cliente, per questo non tergiversiamo in escalation né acceleriamo la risposta soltanto per chiudere un ticket”, conferma Martorana. Oltre a informare in modo continuo sulle tante novità, se la documentazione non fosse chiara, si segue il cliente in tutti i passaggi. È in questo modo che si crea una relazione solida e la consulenza diventa uno scambio reciproco.

Federica Biffi

Laureata magistrale in Comunicazione, Informazione, editoria, classe di laurea in Informazione e sistemi editoriali, Federica Biffi ha seguito corsi di storytelling, scrittura, narrazione. È appassionata di cinema e si interessa a tematiche riguardanti la sostenibilità, l’uguaglianza, l’inclusion e la diversity, anche in ambito digital e social, contribuendo a contenuti in siti web.
Ha lavorato nell’ambito della comunicazione e collabora con la casa editrice ESTE come editor e redattrice.