Intelligenza Artificiale e umana nella customer care

L’evoluzione del customer care assiste all’ingresso dell’Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI), al fianco dell’intelligenza umana. Covisian, gruppo italiano hi-tech nel settore della CX e del customer care, ha presenta Smile.CX PRO, la sua ultima soluzione in questo settore. Frutto di 25 anni di esperienza nel campo del customer care, la soluzione completa, basata proprio sulla collaborazione uomo-tecnologia riassumibile nel concetto “AI powered by humans”, concilia l’efficienza operativa con l’attenzione ai clienti finali migliorando la soddisfazione degli utenti e generando valore per le aziende in tutti i settori di mercato.

La differenza rispetto, ad altre soluzioni, è che la richiesta di interazione da parte di un cliente non approda in prima battuta su una chatbot, ma è l’operatore a rispondere. Sarà poi il professionista, valutando la complessità del problema, a indirizzare la pratica alla tecnologia, sempre mantenendo la supervisione dell’interazione attraverso la trascrizione della chiamata e la funzione riassuntiva. Il ruolo dell’operatore da supervisore, attraverso la tecnologia, si trasforma: diventa un professionista della Customer eXperience (cxPro), in grado di orchestrare le tecnologie con lo scopo di garantire un servizio efficiente per le aziende e la soddisfazione dei loro utenti finali.

“Il nostro modello di gestione consiste nello sfruttare le capacità uniche che solo un essere umano può offrire, come l’empatia e le emozioni, e nel lasciare alle macchine i compiti ripetitivi che possono essere realmente automatizzati. È in controtendenza rispetto a ciò che viene fatto oggi nel settore perché si oppone all’idea di automatizzare, a discapito dell’esperienza del cliente”, ha dichiarato Gabriele Moretti, Presidente e Fondatore di Covisian.

Ulteriore novità all’interno della customer care è che l’AI non si limita a rispondere alle domande sulla base di una knowledge base, ma è anche in grado di automatizzare parti dell’interazione con il cliente e di richiedere un intervento diretto dell’operatore, quando riscontra direttamente un problema oppure è il cliente a volerlo. La piattaforma abilita, così, il concetto di multiskill: l’operatore è in grado di gestire più chiamate in parallelo, riducendo i tempi di conversazione e consentendo, quindi, di aumentare l’efficienza.

Per aumentare ulteriormente l’efficienza e il servizio, la tecnologia consente un monitoraggio in tempo reale della soddisfazione del cliente (sono raccolti in diretta dati come il tono di voce, le pause e le domande poste), nonché della percentuale di AI impiegata in ogni singola conversazione. Di norma maggiore AI è utilizzata, maggiore è il risparmio di tempo impiegato dall’operatore nella gestione di ogni chiamata.

“Noi siamo convinti che i nostri cxPro, altamente preparati, insieme alla nostra tecnologia, unica sul mercato, possano segnare un momento di discontinuità così profondo da rappresentare la nascita di un nuovo settore industriale focalizzato sulla gestione della Customer eXperience e non più dei contatti: da contact center a CX tech unit. Un nuovo settore altamente tecnologico capace di dare ai brand un supporto professionale nella gestione efficace della customer base e di ridare ai clienti finali la sicurezza di essere assistiti con cura”, ha concluso Moretti.