Mettere le persone al centro oltre gli slogan

Nel mondo della trasformazione digitale, si sente sempre di più parlare di “mettere le persone al centro”. E sempre più spesso le aziende utilizzano questa frase come un mantra, senza dare seguito ad azioni concrete. Il risultato è un approccio che confonde bisogni con soluzioni e porta a investire in tecnologie che diventano estremamente complicate e spesso risolvono problemi che nessuno aveva.

Ma che cosa significa concretamente “mettere le persone al centro”? Non si tratta solo di comprendere i reali bisogni degli individui, ma di coinvolgerli attivamente in ogni fase del progetto, individuando una soluzione realmente utile e sostenibile. È con questo approccio che la consulenza può dare un reale contributo, avvalendosi del design thinking e integrando il punto di vista degli utenti in un processo continuo di co-creazione e feedback.

Individuare i bisogni reali delle persone

In questo approccio, l’esperienza dei consulenti gioca un ruolo fondamentale nel comprendere correttamente il contesto e gli ambiti di miglioramento. Spesso, infatti, le persone esprimono i propri bisogni come soluzioni. Dire “voglio che i report di vendita siano generati automaticamente ogni ora” non è un bisogno, ma una richiesta specifica di una soluzione immaginata. Il bisogno reale potrebbe essere: “Voglio tenere traccia delle vendite in tempo reale”. Partendo dai bisogni autentici, la consulenza può esplorare alternative innovative, senza fissarsi su una soluzione unica e valutando la sostenibilità organizzativa, tecnologica ed economica.

Inoltre, è fondamentale comprendere i bisogni espliciti, come quelli facilmente dichiarabili (per esempio: “Voglio accedere ai dati rapidamente”), ma anche i bisogni impliciti e latenti, che si rivelano solo osservando gli utenti nel loro contesto e anticipando cambiamenti futuri. Solo così si evitano soluzioni che rispondono a problemi inesistenti.

Un altro errore comune è progettare soluzioni basate sui processi aziendali solo raccontati o descritti nei manuali, trascurando come le persone lavorano realmente. I dipendenti seguono spesso processi de facto, ossia modalità operative consolidate, ma non ufficiali. Questo scollamento porta a proporre innovazioni che non rispecchiano le abitudini e che non vengono adottate. Attraverso l’approccio del design thinking e l’analisi dei processi effettivi, si può aiutare le aziende a ridurre questa distanza e a realizzare soluzioni più aderenti alla realtà quotidiana.

Esplorare le motivazioni dei collaboratori

Coinvolgere attivamente le persone è, quindi, la chiave del successo. Come fare? In primo luogo, è fondamentale condurre interviste e osservazioni contestuali: parlare con gli utenti e osservarli nel loro ambiente di lavoro consente di raccogliere insight che non emergerebbero da semplici questionari. Le interviste semi-strutturate offrono l’opportunità di esplorare a fondo le motivazioni e le sfide degli utenti. Un altro strumento efficace sono i focus group e i workshop di co-design, che coinvolgono persone con ruoli diversi all’interno dell’organizzazione, permettendo di raccogliere prospettive differenti e di identificare i veri bisogni e le dinamiche organizzative.

È utile creare profili dettagliati delle persone coinvolte nel progetto per focalizzare l’attenzione sui loro bisogni, pain-point, aspettative e propensione all’innovazione, evitando di individuare soluzioni per un ‘utente medio’ che in realtà non esiste. Inoltre, lo user journey mapping aiuta a sintetizzare il percorso delle persone all’interno dei processi organizzativi, evidenziando strumenti, relazioni e punti di contatto critici, oltre alle opportunità di miglioramento.

Infine, storyboarding e prototipazione consentono di visualizzare le interazioni degli utenti con le soluzioni, favorendo la raccolta di feedback e il test della soluzione in modo concreto. Questo approccio integrato non solo migliora l’esperienza dell’utente, ma assicura anche che le soluzioni siano effettivamente utili e centrali per le persone coinvolte.

Adottando il design thinking si riduce il rischio di ‘insuccesso’. Coinvolgere le persone non è solo un esercizio di ascolto, ma una strategia per creare valore, rendendo il cambiamento parte di un processo naturale e condiviso. È bene ricordare che le soluzioni non rispondono solo ai bisogni funzionali, ma promuovono un vero cambiamento organizzativo: innovare non significa solo introdurre nuove tecnologie, ma ripensare i processi e le dinamiche aziendali con il contributo attivo di chi li vive ogni giorno.