Affrontare le crisi e imparare dai propri errori

C’è quella di Governo, quella aziendale, quella diplomatica e perfino quella matrimoniale. Parliamo spesso di “crisi”, tanto che è uno dei termini più comuni nel vocabolario dei media degli ultimi decenni, ma non sappiamo davvero quali danni possa creare e soprattutto come uscirne vincitori. È da questa idea che nasce il libro Crisis Therapy (Il Sole 24Ore, 2021), scritto da Andrea Polo, che guida l’ufficio relazioni esterne di Facile.it ed è Guest Teacher in corsi universitari e master in qualità di professionista esperto in relazioni pubbliche e Crisis management.

Il libro racconta alcune delle crisi aziendali che più hanno fatto discutere negli ultimi anni – come i motori diesel della Volkswagen, il flop e poi il rilancio delle calzature Crocs, o il nome “Birra Corona” associato alla recente pandemia – fornendo gli strumenti teorici e pratici per decifrarle. Insegna poi a comunicare in modo professionale nei momenti di difficoltà. Secondo Polo, infatti, la comunicazione non va improvvisata, ma ha le sue regole e principi. “Chi, a vario titolo, opera nell’immenso e sterminato campo della comunicazione dovrebbe leggere questo libro; perché nonostante le università, i master, i corsi di specializzazione, le scuole di giornalismo e tanto altro, troppe persone hanno le idee confuse su come si riconoscono notizie, come si trasmettono informazioni, come si gestiscono le relazioni con i media e le crisi”, scrive la giornalista Debora Rosciani nella prefazione.

Uno dei modelli citati nel libro per riconoscere e poi superare una crisi è quello del teorico della comunicazione Ian Irving Mitroff, che ha elaborato uno schema diviso in cinque fasi per identificare e superare la crisi: la prima fase consiste nell’individuare i segnali, la seconda nel sondare il terreno e prevenire, la terza nel contenere i danni, la quarta nel recupero, seguita dall’apprendimento dai propri errori. Tra i consigli di Polo, invece, c’è il segreto per imparare dalle eccellenze: guardare con onestà i successi altrui e soprattutto il nostro operato, per prenderne esempio con consapevolezza. A questo proposito, il libro ricorda la professionalità nella gestione del disastro aereo del 2015 da parte di Germanwings. Oggi, tra l’altro, questa compagnia aerea low cost tedesca è conosciuta con un altro nome, dopo la fusione con la consociata Eurowings nel 2016: da quel momento il marchio Germanwings non è stato più utilizzato, anche se la compagnia aerea continua a operare utilizzando i propri codici di volo ma sotto la denominazione Eurowings.

Nel testo si trovano poi altre crisi note come le famiglie tradizionali Barilla (l’imprenditore Guido Barilla nel 2013 dichiarò durante un’intervista radiofonica che l’azienda non faceva pubblicità con omosessuali perché a Barilla piaceva la famiglia tradizionale), oppure quella della caramella americana Ayds, famosissima negli Stati Uniti fino agli Anni 80, quando poi cadde in disgrazia per la sfortunata assonanza fra il suo brand e la malattia che tutti conosciamo (un caso simile alla già citata Birra Corona). “Ognuno di noi ha il legittimo desiderio di non doverne mai affrontare una, ma prima o poi ogni organizzazione sarà costretta a confrontarsi con una crisi, piccola o grande che sia. Meglio essere preparati”, è il pensiero dell’autore del libro.

Elisa Marasca

Elisa Marasca è giornalista professionista e consulente di comunicazione. Laureata in Lettere Moderne all’Università di Pisa, ha conseguito il diploma post lauream presso la Scuola di Giornalismo Massimo Baldini dell’Università Luiss e ha poi ottenuto la laurea magistrale in Storia dell’arte presso l’Università di Urbino.
Nel suo percorso di giornalista si è occupata prevalentemente di temi ambientali, sociali, artistici e di innovazione tecnologica.
Da sempre interessata al mondo della comunicazione digital, ha lavorato anche come addetta stampa e social media manager di organizzazioni pubbliche e private nazionali e internazionali, soprattutto in ambito culturale.