Attitudini e competenze IT per gestire le crisi

Le behavioural skill sono un insieme di competenze di natura trasversale (problem solving, gestione delle relazioni, gestione dello stress, gestione dei conflitti) che agiscono sempre e comunque in modo integrato con le competenze di natura tecnico-specialistica, le hard skill (per esempio IT Governance&Strategy, IT Organization, IT Financial&Performance management, IT Architecture management).

Consapevoli del fatto che molte direzioni HR delle imprese mediograndi organizzano iniziative sulle soft skill per tutto il personale aziendale, l’obiettivo è quello di andare oltre o di mirare meglio queste competenze: il fatto che sono iniziative proposte in modo generalizzato a diverse funzioni e professionalità, può generare la percezione che i contenuti affrontati e le capacità allenate in aula siano poi difficilmente ‘trasferibili’ nel proprio contesto operativo. La possibilità di collegare subito, nelle attività d’aula, l’esplorazione e il rafforzamento delle competenze trasversali a situazioni tipiche dell’IT, quindi familiari, ne può rafforzare la comprensione, il ricordo, lo stimolo ad applicarle, la disponibilità a riflettere sui propri comportamenti e riconoscerne gli aspetti positivi e quelli da migliorare.

L’idea di fondo in breve è che i comportamenti e gli atteggiamenti adottati dai manager IT nelle tipiche occasioni di relazione con clienti interni, con i fornitori o tra colleghi IT, fanno la differenza sui risultati, ancora di più in questa fase di rilancio un po’ caotico della nuova digitalizzazione: l’esito positivo, costruttivo e finalizzato al risultato di queste relazioni dipende non solo da quanto si sono impostati bene i processi IT (ITIL o Cobit based, o Agile che siano) o da quanto ci si è dotati di strumenti IT di governance (per esempio piani IT, template di business case o griglie di valutazione dei progetti, metodi di raccolta dei business requirements, modelli di use case), ma molto anche da come i manager IT (project manager, demand manager, service manager, business analyst) sanno gestire il dialogo, il conflitto, l’ascolto, le reazioni impreviste con i loro interlocutori IT tipici (o stakeholder).

Una ricerca Sda Bocconi sulle situazioni tipiche IT

La composizione del campione di IT manager (201 questionari): ottima ripartizione per dimensione della funzione IT, forte prevalenza della fascia d’età 46-55 anni (Senior management della funzione IT), naturale prevalenza del settore manifatturiero.

Il questionario proponeva tipiche situazioni IT in cui il rispondente doveva scegliere tra due coppie di possibili comportamenti e reazioni, e le risposte venivano poi associate (in modo non visibile ovviamente) al set di competenze behavioural di cui nella sezione successiva si chiedeva esplicitamente il grado di importanza e di indispensabilità.

Le competenze che sono risultate maggiormente richieste sono rivolte nell’ordine a:

• gestire la comunicazione e le interazioni dell’IT con tutti i suoi tipici interlocutori;

• gestire problemi e conflitti interni ed esterni alla funzione IT;

• promuovere il cambiamento e motivare, gestire e far crescere le persone IT.

L’analisi delle situazioni proposte nel questionario fa emergere che quelle più difficili in cui esercitare il proprio ruolo e in cui il comportamento individuale è rilevante, riguardano nell’ordine:

• situazioni con i clienti interni di business;

• situazioni con i collaboratori o i colleghi, IT e di business;

• situazioni con i fornitori IT.

L’analisi per fasce dimensionali della funzione IT e per età anagrafica fa emergere risultati sensibilmente diversi e interessanti (che sono descritti nel report di ricerca), mentre l’analisi per settori economici non risulta giustamente rilevante perché le situazioni tipicamente “fisiologiche” o “patologiche” dell’IT non sono correlate a caratteristiche di business, ma a più fattori di complessità (come la dimensione della funzione IT o i modelli di IT sourcing in essere) o a fattori individuali (come l’età anagrafica).

Emergono in generale alcuni comportamenti significativi, elencati di seguito a titolo di puro esempio dei risultati della ricerca:

• esiste il problema della fiducia verso i fornitori, oggi amplificata dai cloud service, ma permane un atteggiamento comunque positivo degli IT manager interni, volto alla soluzione dei problemi; si privilegia il contatto informale con i vari interlocutori, prima delle modalità formali, e la comunicazione face-to-face rispetto a quella mediata da strumenti tecnologici;

• gli atteggiamenti ‘polemici’ sono in generale visti come negativi;

• la tensione prevalente è nel capire, coinvolgere e ri-orientare i clienti anche in situazioni difficili e di conflitto;

• forte tensione a identificare gli interlocutori chiave di business e a ridurre la collegialità nelle relazioni con i clienti;

• scarso uso della escalation verso ruoli di responsabilità superiore (dei clienti o dei fornitori) e più uso di atteggiamenti ‘accoglienti’ ed ‘esplorativi’;

• impiego della direttività nei confronti dei comportamenti ‘devianti’ dei collaboratori IT, per mantenere omogeneità di comportamento, unità di obiettivi e senso di squadra;

• atteggiamenti in generale positivi ma prudenti verso l’innovazione (digitale): ‘passione’ e non ‘esaltazione’, ‘pragmatismo’ e non ‘imbonizione’;

• in generale un buon orientamento all’ascolto ma migliorabile.

Una convinzione forte

“IT behaviour matters”: la funzione IT è una funzione prevalentemente di ‘servizio’ (ruoli e posizionamenti diversi può avere nei business fortemente IT-based o nelle imprese quotate o in funzione del grado di consapevolezza direzionale circa il valore dell’IT nella specifica impresa). Avere una chiara consapevolezza del proprio comportamento, delle proprie reazioni e dei propri atteggiamenti nelle relazioni con i clienti interni di business, con i fornitori (e naturalmente con i propri collaboratori), è fondamentale per la generazione del risultato e del successo di un progetto o di un servizio IT, di una riunione o del clima organizzativo interno alla funzione IT, delle performance IT in generale.

Esempi di situazioni IT “fisiologiche” possono essere l’avvio di un progetto IT innovativo e molto incerto nei risultati, la gestione di una situazione di crisi e di emergenza nei sistemi e nelle reti aziendali, la riunione di coordinamento con user poco committed e non informati, e così via; esempi di situazioni IT “patologiche” possono essere il recupero della relazione con un cliente interno di business che è stato trattato male, la riunione aziendale che mira ad affermare una autorevolezza della funzione IT basata solo sulla conoscenza delle pure tecnologie, la riunione con un Business process owner che si presenta con una soluzione IT o un fornitore non valutato insieme alla funzione IT e che vuole imporre per avviare un progetto o un nuovo servizio, e così via.

Decidere quali comportamenti e atteggiamenti si vuole avere in queste situazioni IT “fisiologiche” o “patologiche” è importante per orientare i comportamenti delle persone verso modelli positivi di problem solver, di pivot dell’innovazione, di comunicatore empatico, di trust builder, di team builder oppure viceversa verso modelli di “pompieraggio”, di “arroccamento tecnologico” e di “difesa del fortino tecnologico”, di “circonvenzione di user incapace”, di “imbonizione o di show tecnologico” e così via.

Le behavioural skill sono da coltivare nel tempo

Nuove tech, nuovi modelli di funzione IT, nuove culture e nuovi utenti digitali sfidano costantemente la funzione IT che si trova a dover mantenere una tensione costante sui propri comportamenti e reazioni per mantenere autorevolezza e fiducia verso tutti i suoi interlocutori (soprattutto direzione aziendale, funzioni di business, partner e fornitori). Per esempio il cloud computing nella sua componente IaaS o l’Intelligenza Artificiale (AI) ripropongono spesso lo ‘spettro’ della perdita di occupazione nelle operation IT o cambiano di molto le relazioni tra specialisti IT interni e specialisti IT esterni all’azienda.

I modelli di funzione IT “mono-bi-trimodale” hanno creato non pochi problemi interni di relazione generando i paradossi e le metafore della “fonderia IT” (sviluppo e gestione dei sistemi amministrativo-gestionali dell’azienda), della “sala giochi” (innovazione digitale, sviluppo agile delle Applicazioni digitali Web e mobile, dell’AR/VR, ecc.) e del “paradiso dei dati” (area trasversale rispetto alle due precedenti, dedicata alla data-analysis più evoluta, verso il Machine learning e gli altri ambiti dell’AI): queste ultime due aree sono spesso mal progettate, posizionate e fortemente distinte dalla prima generando molti problemi di integrazione organizzativa e tecnica.

Oggi ancor di più dopo il distanziamento sociale tra colleghi, con i collaboratori e con i capi e la gestione in emergenza dei progetti (tra cui quello dello Smart o del Remote working, ma non solo!), le IT behavioural skill sono diventate ancor più rilevanti, per raggiungere maggior consapevolezza dei propri comportamenti nelle tipiche situazioni IT e avviare un percorso di miglioramento personale.

Una qualsiasi iniziativa di sviluppo di queste skill deve assolutamente passare da assessment interno (online) degli orientamenti behavioural delle persone IT in target e i risultati di questo assessment devono diventare un input fondamentale per l’iniziativa di sviluppo (corso di formazione, simulazioni, role playing, discussioni di casi, coaching, ecc.). Sda Bocconi ha da più di un anno uno strumento online per fare questo assessment, derivato dalla ricerca svolta e di cui sono stati presentati alcuni risultati all’inizio di questo articolo.

L’articolo è stato scritto da Paolo Pasini, Associate Professor of Practice alla Sda Bocconi School of Management, e Claudio Ondoli, Senior Lecturer alla Sda Bocconi School of Management

AA.VV.