Composable commerce: la nuova frontiera dell’ecommerce

Oggi ci troviamo in una fase avanzata rispetto a quella dell’ecommerce tradizionalmente inteso. L’esperienza di acquisto avviene sempre più attraverso molteplici canali, la customer journey è articolata e coinvolge online e offline contemporaneamente. Ecco perché è necessario ripensare il meccanismo delle piattaforme ecommerce, che devono diventare flessibili, agili e pronte per rispondere alle richieste del mercato; in questo contesto, la tecnologia diventa un abilitatore dei nuovi processi.

A questi principi si ispira quello che è stato definito come “Composable commerce”, un approccio innovativo che segue le tendenze della trasformazione digitale e che ha l’obiettivo di soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei clienti, e intercettarli attraverso tutti i touch point. In quest’ottica, negli ecommerce moderni, le architetture sono disaccoppiate, headless e basate su una composizione di microservizi che permettono rapidità, agilità e scalabilità.

Di questi argomenti se ne è parlato durante la sesta tappa del percorso Euris GrandTour dal titolo Composable Commerce: Headless, Digital Experience Platform, Conversational AI e Customer Data Platform (nei precedenti webinar si è parlato di Quality assurance; dell’uso dei chatbot e di cybersecurity; di IT Service management; di gestione dei rischi tramite il monitoraggio dei KPI).

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Le piattaforme headless sono più efficienti

In questa direzione, per esempio, va la piattaforma commercetools che, tramite l’approccio headless, permette di offrire interfacce e journey su misura per il cliente, creando esperienze digitali coinvolgenti e rapidamente modificabili. Si tratta di una piattaforma flessibile che consente una totale libertà di sperimentazione. “Se si vuole, per esempio, aggiungere un nuovo touchpoint, si può fare senza mettere a rischio l’intero sistema. Si può testare, misurare e imparare a costruire un business case per la fase finale di roll out”, ha spiegato Jacquelin Alessio, Team Lead di commercetools.

Inoltre, velocità e agilità caratterizzano l’approccio della piattaforma. “Lo sviluppo diventa molto più efficiente perché i team lavorano in parallelo e le modifiche possono essere apportate a un’interfaccia utente senza dover testare tutta la logica di base nel back-end; questo porta a una riduzione del time to market e dei costi di sviluppo”, ha continuato Alessio. Completa il cerchio la scalabilità. “Front-end e back-end possono essere scalati individualmente; infatti, anche se il front-end riceve molto traffico non influisce sul back-end. Pertanto, i costi operativi si riducono e la piattaforma risulta più stabile”.

L’intelligenza Artificiale aiuta nella creazione di esperienze di rilievo

Un’altra piattaforma enterprise che sposa questi principi è Bloomreach. “La soluzione combina la potenza dei dati unificati dei clienti e dei prodotti con la velocità e la scalabilità date dall’Intelligenza Artificiale e dal processo decisionale predittivo, in modo da poter offrire esperienze che si convertono su qualsiasi canale”, ha affermato Riccardo de Marco, CTO di Euris Experience. L’esperienza complessiva dell’utente coincide con il supporto all’acquisto ‒ la capacità di aiutarlo a trovare i prodotti anche rispondendo alle sue domande virtuali ‒ e alla vendita.

A proposito di Intelligenza Artificiale, le richieste dei clienti possono essere gestire in modo efficiente tramite gli assistenti virtuali. Infatti, alcuni ecommerce sono organizzati come cataloghi, ma sono dispersivi per il consumatore che non è esperto della materia. In questo senso, Iperceramica, azienda italiana di prodotti di ceramica per l’arredo e i rivestimenti, ha adottato sul suo sito l’assistente virtuale Responsa. “Abbiamo introdotto il Chatbot Responsa per creare esperienze soddisfacenti per l’utente; stiamo oltretutto ragionando su come introdurre nel sito sistemi più evoluti che guidino il cliente e lo aiutino a trovare un percorso a seconda dei suoi gusti e delle sue preferenze”, ha commentato Michele Neri, CEO di Iperceramica. La guida dell’utente, che gli permette di direzionarsi in base alle sue necessità, diventa un tema chiave. “Vogliamo supportare il cliente nel pre e nel post vendita, raccogliere i dati dei clienti e creare esperienze su misura”.

Individuare i gusti dei clienti

A proposito di esperienza dell’utente, è importante per i brandi dotarsi di una piattaforma dati per conoscere gli utenti e identificare i loro gusti. “Oggi un brand di digital commerce deve costruire un’esperienza personalizzata; per farlo deve dotarsi di una Customer data platform, un software che riunisce i dati dei clienti e li rende disponibili nell’immediato”, ha spiegato Francesca Corso, UX Lead di Gruppo Euris. “Nel caso della digital platform Exponea, per esempio, i dati sono unificati in una single customer view, creando un profilo utente che li raggruppa tutti. L’obiettivo è presentare il prodotto al giusto cliente, magari anche con una promozione”.

Exponea fornisce una dashboard con le insight in tempo reale e permette di visualizzare il segmento di utenti a cui inviare, per esempio, una mail o un determinato sconto. “Nella dashboard ci sono metriche fondamentali che ci permettono di capire a chi rivolgere le promozioni. Questo aiuta anche conoscere i segmenti di clienti più promettenti”, ha continuato Corso. I benefici? Sicuramente aumentare l’engagement e la retention degli utenti.

Federica Biffi

Laureata magistrale in Comunicazione, Informazione, editoria, classe di laurea in Informazione e sistemi editoriali, Federica Biffi ha seguito corsi di storytelling, scrittura, narrazione. È appassionata di cinema e si interessa a tematiche riguardanti la sostenibilità, l’uguaglianza, l’inclusion e la diversity, anche in ambito digital e social, contribuendo a contenuti in siti web.
Ha lavorato nell’ambito della comunicazione e collabora con la casa editrice ESTE come editor e redattrice.

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