Digitale e Human Experience Management per una nuova strategia HR

L’emergenza legata al Covid-19 ha costretto le aziende e le persone a ripensare il presente e reinventare il loro futuro. In questo momento di discontinuità senza precedenti, i manager che devono gestire i processi di trasformazione digitale e di Human Experience Management hanno bisogno di comprendere come cambieranno le nuove forme di coinvolgimento e di ascolto delle persone, come evolveranno i modelli organizzativi e quali saranno i nuovi scenari data driven.

Questi temi sono stati approfonditi nel corso dell’evento online Le persone sopra tutto, primo appuntamento del ciclo di incontri Digital Leaders On Air promosso da SAP Italia in collaborazione con IDC e il contributo di HRC Community e Intel.

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Nel distanziamento a cui ci ha abituati l’emergenza sanitaria, la tecnologia ha un ruolo cruciale per mantenere la vicinanza con i dipendenti e garantire la continuità del business. “Il digitale offre visibilità sulla gestione operativa e al tempo stesso propone strumenti utili per aiutare le persone a sentirsi sicure”, spiega Fausto Brembilla, Senior Vice President, Global Head HR Service Delivery di SAP. “L’area HR, che in questo frangente riveste un ruolo importante in azienda, deve puntare su strategie e azioni che migliorino il benessere e l’esperienza vissuta dai dipendenti”.

All’inizio dell’emergenza, SAP si è posta subito il problema di come aiutare le persone di fronte a questa crisi sconosciuta. “Spesso le persone si rifugiano nelle loro zone di comfort, abbiamo quindi cercato di aiutarle ad affrontare il cambiamento in modo proattivo”, racconta Brembilla. “Tutti i nostri dipendenti hanno lavorato da casa nel periodo di emergenza e la struttura tecnologica ci ha aiutato molto per focalizzarci sul supporto alle nostre persone”.

Ascolto dei dipendenti con tool digitali

Le Direzioni HR possono quindi far leva sulla digitalizzazione per aiutare le persone dal punto di vista umano e mentale e per mantenere vivo il senso di comunità. “Ci siamo sentiti uniti, anche se fisicamente lontani”, afferma Brembilla. “La nostra strategia di Digital HR, utilizzando appositi tool cloud, ci ha permesso di far lavorare tutti da casa. Inoltre, abbiamo puntato sulla Human Experience Management, raccogliendo il sentimento dei dipendenti attraverso una survey basata su una piattaforma interna. Poi abbiamo usato modelli di interpretazione per analizzare velocemente i dati raccolti. Nelle riunioni virtuali, infine, abbiamo anche dedicato qualche minuto alla verifica del ‘come va?’ con i colleghi per confrontarsi sulle situazioni di ognuno”.

Ivano Fossati, Head of Sales SAP Customer Experience di SAP Italia e Grecia, racconta che per aiutare i dipendenti e i clienti in questa fase delicata l’azienda ha lanciato l’iniziativa #Piùfortiinsieme che, attraverso appositi webinar, corsi e altri strumenti, ha cercato di stimolare il cambiamento di mindset delle persone in direzione della Digital transformation e il confronto (seppur a distanza) per creare empatia e condividere nuove idee.

Certamente, costruire organizzazioni in grado di rapportarsi con una società iperconnessa richiederà ingenti sforzi anche per una riconversione delle attitudini: secondo la ricerca Digital Leaders e Digital Society Survey realizzata da IDC per conto di SAP, svolta su un campione di 400 manager italiani di diversi settori e dipartimenti aziendali e appartenenti a tre diverse generazioni, entro il 2023 il 35% delle imprese consoliderà iniziative di employee experience per modernizzare la qualità dell’engagement e gli standard motivazionali.

Puntare sull’employee experience per un maggiore coinvolgimento

La survey fotografa modelli di business in rapida trasformazione: emerge, per esempio, che il 39% delle aziende è in fase avanzata nel valorizzare principi di sostenibilità. “Concorrono all’evoluzione anche fattori quali motivazione, engagement, creatività: è in gioco il ruolo delle persone, come risorse aziendali e come clienti, cittadini. Il 52% delle aziende performa nella Customer Experience (CX)”, commenta Fabio Rizzotto, Associate Vice President, Head of Research and Consulting di IDC Italy.

“L’altra faccia della medaglia dell’innovazione è la Employee Experience (EX): il 47% si distingue come EX Innovator. Nelle imprese, l’alleanza generazionale e cross-funzionale si conferma decisiva per valorizzare le complementarietà tra i Digital Leaders. Scenari che si intrecciano con ulteriori dinamiche osservate in queste settimane da IDC a livello globale e nazionale in tema di resilienza, continuity, ripartenza”.

Dalla ricerca emerge che le imprese sono sempre più consapevoli dei benefici del legame tra persone e tecnologie anche a livello di creatività e partecipazione. Qui, secondo Rizzotto, entrano in gioco i Direttori HR che “possono concentrarsi sul ridisegno dei modelli organizzativi delle aziende”.

Cruciale abbinare relazione fisica e virtuale

In questo contesto, la capacità di adattamento (e la velocità nell’adattarsi) è fondamentale. Ne è convinto Antonio Andreotti, Direttore del Personale, Organizzazione e Sistemi Informativi del Gruppo Iren. “Per la nostra azienda, la sfida è stata garantire la continuità in un momento di assoluta discontinuità. Abbiamo quindi posto grande attenzione sia alla sicurezza operativa sul campo, sia su quella del personale impiegatizio, che è passato da lavorare a distanza un giorno a settimana a cinque giorni”.

Il Gruppo Iren ha puntato molto sul rapporto tra capi e collaboratori per gestire questa situazione. “Il grande tema è la cultura che spinge a usare la tecnologia, al di là del bisogno”, sostiene Andreotti. “Questa nuova modalità di relazione è favorita da una percezione che si può lavorare meglio da remoto attraverso le tecnologie. C’è sicuramente un tema di relazione fisica imprescindibile, perché le aziende non sono comunità virtuali, quindi sarà cruciale abbinare relazione fisica e a distanza”.

Accanto al tema di Human Experience Management, c’è quello della Customer Experience. Guido Governini, CIO di Telepass, Marcello Landolfo, Head of Digital Solutions Italy di Enel, Fabio Ricciato Head of Customer Experience di CNH Industrial e Giuliano Trenti, CEO e Fondatore di Neurexplore hanno condiviso le esperienze delle loro aziende, che in questa fase delicata hanno fatto leva sulla tecnologia per garantire la continuità del business e hanno colto l’occasione per rivedere i modelli di business e sfruttare le soluzioni digitali per mettere al centro le persone (clienti e collaboratori).

L’evento ha visto anche la partecipazione di Carlo Cottarelli, Direttore dell’Osservatorio sui Conti Pubblici Italiani dell’Università Cattolica del Sacro Cuore, che ha focalizzato l’attenzione più sullo scenario macroeconomico. “Credo che oggi ci sia un problema di resilienza della nostra economia, che è troppo basata sul debito”, ha affermato l’economista. “Tornare alla situazione pre-coronavirus non basta, occorre fare riforme in ambiti come burocrazia, giustizia, evasione, tasse, istruzione e sanità”. Infine, Cottarelli ha invitato il Governo a “muoversi in modo più rapido per sostenere le imprese”.

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Gabriele Perrone

Gabriele Perrone, giornalista professionista con oltre 10 anni di esperienza, è redattore della casa editrice ESTE. Nel corso della sua carriera ha lavorato per importanti gruppi editoriali, dove ha maturato competenze sia in ambito redazionale sia nelle pubbliche relazioni. Negli anni si è occupato di economia, politica internazionale, innovazione tecnologica, management e cultura d’impresa su riviste cartacee e giornali online. Ha presentato eventi e ha moderato tavole rotonde con protagonisti manager di aziende di fronte a professionisti di vari settori in location di alto livello.
Tra le sue esperienze lavorative precedenti, ci sono quelle al quotidiano online Lettera43.it e in LC Publishing Group, oltre a numerose collaborazioni con testate italiane e straniere, da Pambianco all’Independent. Laureato in Lettere moderne presso l’Università degli Studi di Milano, ha conseguito un postgraduate diploma alla London School of Journalism.