Con la crisi Covid, le aspettative dei consumatori sono diventate più alte che mai. Eppure, le aziende considerano ancora i servizi al cliente come una spesa più che un investimento a lungo termine.

È quanto emerge dal report 2020 State of Service, condotto dall’azienda di software per il marketing HubSpot. L’analisi, che ha coinvolto 1.125 professionisti del customer service di Regno Unito, Stati Uniti, Canada e Australia, rivela una sostanziale disparità tra i benefici portati dall’attenzione al cliente e il modo in cui la funzione è supportata all’interno delle aziende.

Secondo i dati raccolti, il Regno Unito è il Paese che guida la classifica in termini di tracciamento della customer satisfaction e nell’adozione di tool specifici, come il Customer relationship management (CRM). Le aziende britanniche hanno visto aumentare del 27% le iniziative di supporto ai clienti proprio durante la pandemia da coronavirus, segno che in questa fase il customer care è più importante che mai per la crescita del business.

L’86% dei professionisti condivide, infatti, l’idea che le aspettative delle persone rispetto alle aziende siano oggi più alte del passato. Tra i dipendenti di aziende inglesi, sette su 10 affermano che la maggiore sfida dell’ultimo periodo è stata avere a che fare con clienti arrabbiati. Le imprese più grandi si sono dimostrate maggiormente sintonizzate con le opinioni, le aspettative e i feedback dei clienti rispetto al servizio, operando una vera e propria disruption nel modo di intendere la customer experience. Con l’effetto di indurre anche le imprese più piccole a garantire un servizio impeccabile ed efficace.

Fonte: Net Imperative

Giorgia Pacino

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Giornalista professionista dal 2018, da 10 anni collabora con testate locali e nazionali, tra carta stampata, online e tivù. Ha scritto per il Giornale di Sicilia e la tivù locale Tgs, per Mediaset, CorCom – Corriere delle Comunicazioni e La Repubblica. Da marzo 2019 collabora con la casa editrice ESTE.
Negli anni si è occupata di cronaca, cultura, economia, digitale e innovazione. Nata a Palermo, è laureata in Giurisprudenza. Ha frequentato il Master in Giornalismo politico-economico e informazione multimediale alla Business School de Il Sole 24 Ore e la Scuola superiore di Giornalismo “Massimo Baldini” all’Università Luiss Guido Carli.