La nuova frontiera dell’IT Service management per gestire il business

Per far funzionare al meglio un’organizzazione servono una serie di accorgimenti. Per esempio, è necessario comprendere i bisogni del business e allinearsi con essi, seguire processi ripetibili e scalabili, stabilire ruoli e responsabilità. È quindi utile porsi diversi obiettivi, tra cui: ridurre il gap temporale tra la rilevazione di un problema e la sua risoluzione o – ancor meglio – prevenire i problemi prima che si verifichino, identificando quelli ricorrenti; incrementare la produttività; analizzare e misurare le performance IT per poterle migliorare; infine, non meno importante, soddisfare gli utenti finali e le loro aspettative. Di tutto questo si occupa l’IT Service management (ITSM), una disciplina che prevede la gestione dei processi di un’organizzazione nel loro complesso e l’implementazione di soluzioni efficaci che possono sia migliorare il business e la produttività sia diminuire i costi e gli sprechi.

“I benefici dell’ITSM per il business si riscontrano nella velocità del cambiamento e nell’innovazione, nelle performance e nella produttività dei dipendenti, nella riduzione dei problemi IT e, quindi, del loro impatto sul business (con i relativi costi) e nell’ottemperare a norme e regolamenti proteggendo il business da sanzioni”, ha affermato Roberto Giari, Lead Agile Consultant di Get Connected, Agile transformation, intervenendo durante il webinar dal titolo Euris GrandTour – Organizzazione, allineamento, velocità, automatismo. Orchestrare un perfetto IT Service management è il pit-stop dei servizi della tua azienda, il secondo di una serie di incontri organizzati da Gruppo Euris e di cui Parole di Management è Media Partner (nel primo si era parlato di gestione dei rischi tramite il monitoraggio dei KPI).

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Ma oltre a gestire i processi di business, è necessario uniformare i ‘punti di contatto’ con l’utente al fine di rendere soddisfacente la user experience. A questo proposito, si fa riferimento al concetto di Enterprise service management (ESM), che nasce dall’esigenza di superare i ‘silos aziendali’, mettendo, dunque, l’esperienza dell’utente al centro. “I benefici dell’ESM sono legati all’esperienza dell’utente. L’ESM è un approccio integrato alla gestione dei servizi aziendali che, attraverso l’adozione di processi di supporto, meccanismi di coordinamento tra le diverse unità organizzative coinvolte e i single point-of-contact, permette di migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione dei propri clienti”, ha continuato Giari.

Una trasformazione agile e preconfigurata

In quest’ottica lavora GetConnected, realtà che riunisce consulenti di metodologie di processo, sistemisti e sviluppatori con lo scopo di aiutare le aziende a rilanciare il loro business e migliorare la team collaboration, oltre a essere Platinum solution partner enterprise di Atlassian, azienda che si occupa di tool per la collaboration e di Project management. Il team supporta le aziende nell’adozione degli strumenti della suite Atlassian e nel processo di Trasformazione agile delle organizzazioni. “Bisogna lavorare con un mindset agile: noi lavoriamo con le aziende per implementare processi agili e le aiutiamo durante il loro viaggio di trasformazione”, ha confermato Giari.

È stata sviluppata, dunque, una soluzione end-to-end sul tool Jira Service Management che permette di avere un ITSM in poco tempo. Infatti, la soluzione ha una struttura già impostata che viene offerta alle aziende per facilitare la gestione dei processi di business. “Abbiamo predisposto sulla piattaforma Atlassian una sorta di preconfigurato: forniamo alle aziende un ambiente già predisposto, che ha una serie di impostazioni che permettono in poco tempo di coinvolgere i clienti. Per esempio, prevede il setup dell’istanza con una documentazione utente preconfigurata e il portal customer già impostato sui raggruppamenti di richieste più tipiche dei clienti”, ha spiegato Luisa Benvenuto, Agole Consultant di GetConnected. “Il processo si può installare sull’istanza nuova del cliente, si fa partire velocemente e, nonostante sia preconfigurato, è possibile aggiungere alcune personalizzazioni in modo tale che si possa personalizzare. Partiamo, quindi, da uno strumento precostituito che forniamo direttamente al cliente e poi, in base alle sue esigenze, vediamo come customizzarlo”.

Si punta, quindi, attraverso la piattaforma, a ottimizzare il servizio IT e la gestione dei servizi aziendali, in modo che gli obiettivi siano coerenti con quelli del business e si adottino le best practice; inoltre ci si focalizza su una riduzione del lavoro manuale a favore dell’automazione. “Se l’IT evolve nel tempo, deve evolvere anche tutta la parte tecnologica e l’ITSM aiuta a innovarsi in questo senso; se il business cambia esigenze, l’ITSM si occupa di adattarvi anche la tecnologia”, ha concluso Giari.

Federica Biffi

Laureata magistrale in Comunicazione, Informazione, editoria, classe di laurea in Informazione e sistemi editoriali, Federica Biffi ha seguito corsi di storytelling, scrittura, narrazione. È appassionata di cinema e si interessa a tematiche riguardanti la sostenibilità, l’uguaglianza, l’inclusion e la diversity, anche in ambito digital e social, contribuendo a contenuti in siti web.
Ha lavorato nell’ambito della comunicazione e collabora con la casa editrice ESTE come editor e redattrice.