La pandemia legata al Covid-19 ha già modificato il nostro modo di vivere e di lavorare. E i suoi effetti sono tutt’altro che terminati, anche rispetto alla ‘nuova normalità’ che stiamo affrontando nelle organizzazioni. Abbiamo imparato che – al momento – gli unici strumenti idonei nel contenimento del contagio sono i dispositivi di protezione individuale associati al distanziamento sociale. Ma sappiamo, tuttavia, che l’infezione può avvenire anche tramite le superfici infette. Cosa vuol dire? Dobbiamo porre attenzione nel rapporto con oggetti di uso comune, che quotidianamente vengono toccati da moltissimi individui e di conseguenza cambiare radicalmente le abitudini. Anche negli spazi di lavoro.

In questo scenario, le tecnologie vocali, che da tempo abbiamo utilizzato soprattutto in casa o in auto, potrebbero rivelarsi molto utili, aiutandoci a sostituire appunto il tocco con la voce. In un ospedale di Pechino, per esempio, proprio per limitare le possibilità di contagio, è stato realizzato un ascensore a comando vocale, e l’idea sarà utilizzata anche in altri contesti.

Che il futuro passi dalle soluzioni di tecnologie vocali, Spitch lo ha capito da tempo, tanto da essere tra i principali player per le soluzioni di communication automation. L’impegno di Spitch presso clienti e partner ha valso all’azienda ad aprile 2020 l’inclusione nella Gartner Market Guide, nella stessa categoria dei leader di mercato (Google, IBM, Microsoft), per le soluzioni di riconoscimento vocale: un successo importante per la realtà guidata dal CEO Alexey Popov, che nonostante abbia appena cinque anni di vita può contare su di un solido presidio internazionale.

Snellire i processi e offrire risposte rapide

La nascita di Spitch risale, infatti, al 2015: dalla sua base in Svizzera (la partnership con l’università di Zurigo ha consentito lo sviluppo della tecnologia vocale basata sulla lingua svizzero-tedesca), si è presto ampliata in tutta Europa, espandendosi in vari mercati, tra cui quello italiano attraverso canale diretto e indiretto (system integrator e partner).

Come spiega Rosa Maria Molteni, Marketing and Communication Manager di Spitch Italy, “A livello globale, il principale settore è il Finance, che include banche e assicurazioni, anche se in Italia siamo presenti nell’Healthcare e Contact Centre– oltre che nel Manufacturing in particolare per la logistica e l’assistenza tecnica”. L’obiettivo, specifica la manager, “non è sostituire l’uomo”: “La nostra tecnologia consente di snellire i processi, permettendo alle persone di dedicarsi ad attività a valore aggiunto, assicurando, però, ai clienti una rapida risposta”.

La piattaforma conversazionale di Spitch consente di delegare le attività ripetitive ad assistenti virtuali potenziati dall’Intelligenza Artificiale (AI), che coadiuvano i clienti nella soddisfazione di richieste standard e contemporaneamente garantiscono agli operatori umani il tempo necessario per la gestione di problematiche complesse.

L’interesse rispetto alle tecnologie vocali, come si diceva, è anche merito degli altri big del mercato che ne hanno sdoganato l’utilizzo: grazie a Google e Amazon, il mondo consumer ha ormai preso confidenza con gli strumenti a comando vocale. Ora, però, serve uno slancio da parte delle aziende. “Si tratta di tecnologie per nulla complicate né costose”, spiega Molteni. Forse, c’è da rilevare, che proprio l’uso diffuso ma limitato alle mura domestiche rende le aziende ancora un po’ prudenti verso l’utilizzo business.

Customer care automatizzato, ma in linguaggio naturale

Eppure il mercato sarebbe maturo per il cambio di passo. Si pensi, come evidenzia la Marketing and Communication Manager di Spitch Italy, alla diffusione del chatbot testuale, con cui si è preso confidenza e che ha visto negli ultimi tempi un importante sviluppo. “Il passaggio alla voce è lo step successivo e naturale”, spiega Molteni.

In realtà i responsabili dell’innovazione in azienda lo hanno capito da tempo che le tecnologie vocali possono rappresentare un’evoluzione verso cui devono spingersi le organizzazioni; così come i Direttori Operation che hanno visione del customer care e dei processi; tuttavia, come spesso accade, anche in questo caso serve un commitment dall’alto perché possa avvenire il cambiamento.

“Siamo ancora in una fase di evangelizzazione del mercato in Italia, nonostante una presenza significativa”, puntualizza la manager. In altri Paesi, invece, l’evoluzione è già avvenuta. È proprio il caso della Svizzera, dove Spitch collabora con Swisscard, società svizzera leader per l’emissione di carte di credito American Express, Mastercard e Visa e in co-branding, oggi prima al mondo nel suo settore a utilizzare una soluzione di riconoscimento vocale automatico in grado di comprendere lo svizzero tedesco.

La collaborazione ha visto Spitch sviluppare per Swisscard una soluzione basata sull’AI grazie alla quale i clienti possono interagire con il customer care in tedesco o in svizzero tedesco, illustrando il motivo della chiamata in linguaggio naturale. In seguito, il cliente è automaticamente collegato all’operatore qualificato per la risoluzione del problema, con un incremento sostanziale dell’efficienza del servizio.

L’implementazione di questa tecnologia innovativa rappresenta un’evoluzione importante per l’azienda svizzera di carte di credito, perché mette le basi per ulteriori sviluppi nell’assistenza: presto sarà ridotta la durata della chiamata e sensibilmente aumentato il tasso di risoluzione problemi al primo contatto, con una customer experience notevolmente migliorata. Proprio grazie all’adozione della soluzione di Spitch, Swisscard ha ricevuto il riconoscimento Golden Headset Award 2018 per la categoria Innovazione.

Liberare tempo delle persone (e dei clienti)

Gli ambiti di applicazione delle tecnologie vocali non si limitano al Finance: negli Usa un fast food ha implementato un sistema di ordinazione vocale, considerato la naturale evoluzione dell’utilizzo dei totem basati sulla tecnologia touch; oppure nella Gdo, sia gli acquisti in remoto che i pagamenti possono avvenire in linguaggio naturale, passando anche dall’autenticazione biometrica del cliente.

Altro esempio concreto ha visto Spitch sviluppare una soluzione con Dotvocal, realtà italiana leader nello sviluppo e integrazione di applicazioni vocali e multimodali, per Casa della Salute, gruppo ligure operante nella sanità privata con nove centri medici ambulatoriali. Il poliambulatorio ha scelto di avvalersi di un sistema totalmente innovativo per reinventare il proprio customer care mediante l’inclusione di nuovi canali, garantendo nel contempo ai propri utenti una migliore customer experience.

Casa della Salute doveva affrontare un problema concreto di perdita di chiamate per le prenotazioni telefoniche (20% su circa le 30mila al mese); a fronte della criticità, ha scelto di introdurre una soluzione vocale in grado di funzionare 24 ore al giorno tutta la settimana (festivi compresi). Le interazioni avvengono attraverso la chiamata telefonica a un sistema assistito che dà il benvenuto richiedendo le generalità del paziente; poi è richiesto il dettaglio su tipo di esame e struttura preferita per l’erogazione della prestazione, oltre all’indicazione della preferenza di data e ora; a questo punto la tecnologia vocale interpreta le risposte, prenotando in automatico la prestazione; infine, ricevuta la conferma, il sistema fornisce al paziente le informazioni logistiche e sanitarie necessarie alla fruizione della prestazione.

“I vantaggi sono molteplici, sia per l’utente sia per l’operatore”, commenta Molteni. “Il servizio sempre attivo riduce la durata della chiamata e consente di gestire con più fluidità i processi, lasciando al personale di Casa della Salute la possibilità di intervenire in caso di situazioni delicate e più complicate in cui è necessaria la presenza umana”. Il risultato, come hanno commentato dal gruppo ligure, è stato un servizio migliore e un incremento di utenti.

Dario Colombo

Articolo a cura di

Giornalista professionista e specialista della comunicazione, da novembre 2015 Dario Colombo è Caporedattore della casa editrice ESTE ed è responsabile dei contenuti delle testate giornalistiche del gruppo. Da luglio 2020 è Direttore Responsabile di Parole di Management, quotidiano di cultura d’impresa.
Ha maturato importanti esperienze in diversi ambiti, legati in particolare ai temi della digitalizzazione, welfare aziendale e benessere organizzativo. Su questi temi ha all’attivo la moderazione di numerosi eventi – tavole rotonde e convegni – nei quali ha gestito la partecipazione di accademici, manager d’azienda e player di mercato.
Ha iniziato a lavorare come giornalista durante gli ultimi anni di università presso un service editoriale che a tutt’oggi considera la sua ‘palestra giornalistica’.
Dopo il praticantato giornalistico svolto nei quotidiani di Rcs, è stato redattore centrale presso il quotidiano online Lettera43.it. Tra le esperienze più recenti, ha lavorato nell’Ufficio stampa delle Ferrovie dello Stato italiane, collaborando per la rivista Le Frecce.
È laureato in Scienze Sociali e Scienze della Comunicazione con Master in Marketing e Comunicazione digitale e dal 2011 è Giornalista professionista.

Dario Colombo