Non c’è più tempo per ignorare la Customer experience

La Customer experience (Cx) è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda: dall’acquisto del prodotto a tutte le interazioni con il brand, che includono anche la Customer care e il supporto post vendita. Secondo le previsioni dell’osservatorio inglese Report Buyer, le dimensioni del mercato globale degli strumenti e piattaforme per gestire la Cx dovrebbero raggiungere i 32,5 miliardi di dollari entro il 2025, con un tasso medio di crescita annuo del 22,9%.

Panoramica confermata anche dal database internazionale Research and Markets, che prevede si possano superare i 21 miliardi di dollari (circa 19 miliardi di euro) nel volume d’affari globale attorno alla Cx già prima del 2024. “Puntare sulla Cx è l’elemento chiave per una trasformazione digitale di successo, in un momento storico di ripresa in cui è importante per le aziende adottare corrette strategie di digitalizzazione”, ha affermato Andrea Diazzi, Direttore Vendite Italia, Grecia, Israele, Cipro e Turchia di Liferay (multinazionale americana specializzata nella creazione di esperienze digitali su web, mobile e dispositivi connessi) durante la prima edizione dell’evento Liferay Vision Italy, tenutosi a inizio ottobre 2021.

I consumatori chiedono semplicità e velocità

L’importanza della rapidità nell’adottare strategie di Cx è sottolineata anche da Roberto Leonelli, CEO Italia di Publicis Groupe e Managing Director Italia della società di consulenza digitale Publicis Sapient. “Il gap tra l’aspettativa delle persone e l’offerta del mercato non è mai stato così alto: i consumatori vogliono esperienze simili a quelle che viviamo tutti i giorni grazie alla digitalizzazione e agli smartphone, ovvero velocità e semplicità di utilizzo”. Per Leonelli le imprese fanno fatica a capirne l’urgenza e hanno paura a intraprendere questo percorso perché spesso alle spalle hanno decenni di Cx ‘tradizionale’ e non digitale e temono di mettere a rischio il loro modo di fare business. “Inoltre, spesso si pensa che l’investimento da fare sia solo per la piattaforma di gestione della Customer experience: in realtà quello è solo il primo passo”, ha puntualizzato il CEO.

Per convincere le imprese ad adottare strategie funzionali, a suo dire, bisogna far passare il messaggio che una buona strategia di Cx ha molti vantaggi. Uno di questi è la riduzione della mole dei dati inutili che si raccolgono tramite il Digital marketing, per focalizzarsi solamente su quelli atti a mantenere il cliente tramite sistemi di Intelligenza Artificiale (AI) ad hoc. “È fondamentale porsi sin da subito un obiettivo chiaro e ambizioso, ma che sia fondato su dati quantitativi e qualitativi provenienti dall’azienda per la quale si sta progettando la piattaforma”, ha specificato Leonelli. Questo processo non si può attuare però senza prendere in considerazione l’intera filiera produttiva, dal momento in cui l’impresa attua i processi interni fino al momento in cui arriva al consumatore. Ha assicurato il CEO: “Progettare in questo modo vuol dire cambiare delle regole importanti, ma che a lungo andare vanno a beneficio di tutti, dato che aumentano il fatturato e aprono nuovi possibili canali di business”.

Portare la Cx nel B2B è la sfida del futuro

Anche secondo Diazzi la Cx in Italia sta facendo passi da gigante, in parte anche grazie alla pandemia che ha accelerato diversi processi. Il Direttore Vendite fa notare però che l’attenzione alla Cx è differente in relazione ai singoli settori verticali: nel Retail e Finance, per esempio, è maggiore perché il tasso di digitalizzazione è più avanzato. “Al momento sono individuabili due trend: l’espansione della Cx al mondo B2B e la continua ricerca dell’efficienza, soprattutto nel settore pubblico”. A questo proposito, il manager auspica che l’esperienza di acquisto diventi semplice e personalizzata per tutti, dal cliente al cittadino.

“Creare esperienze è un lavoro complesso che richiede investimento di tempo e risorse. Per questo ci sono due tipi di soluzioni sul mercato: quella personalizzabile al 100% (che necessita però di molta scrittura di codice), e quella ready to use, ma non personalizzabile”, ha spiegato Diazzi. La tecnologia proposta da Liferay si pone nel mezzo, perché è integrabile con le piattaforme già presenti in azienda. Dall’osservatorio di Liferay, infatti, a frenare lo sviluppo italiano verso la Cx ci sarebbe, a livello tecnico, l’utilizzo di strumenti digitali troppo complessi (soprattutto nel commercio interaziendale) e non adeguati a creare l’esperienza che si vorrebbe poi rendere al cliente finale.

“Nel B2B italiano la maggior parte delle transizioni ancora avviene offline, e questo è già un ostacolo all’uso di strumenti digitali”, ha spiegato Marco Leo, Head of Commerce di Liferay, per cui è meglio affidarsi a una piattaforma diversa da un ecommerce tradizionale, puntando a una soluzione che si configuri come un hub di dati che aiuta l’utente finale nelle scelte. Inoltre, per ottenere un alto livello di Cx, è necessario lavorare anche internamente e pensare alla propria filiera: se l’esperienza del personale, dei fornitori e dei partner aziendali non è positiva, infatti, crearne una adeguata al cliente finale è più difficile. È l’opinione di Diazzi, che ha poi concluso: “I consumatori non vogliono solo piattaforme, ma ecosistemi integrati e integrabili”.

Elisa Marasca

Elisa Marasca è giornalista professionista e consulente di comunicazione. Laureata in Lettere Moderne all’Università di Pisa, ha conseguito il diploma post lauream presso la Scuola di Giornalismo Massimo Baldini dell’Università Luiss e ha poi ottenuto la laurea magistrale in Storia dell’arte presso l’Università di Urbino.
Nel suo percorso di giornalista si è occupata prevalentemente di temi ambientali, sociali, artistici e di innovazione tecnologica.
Da sempre interessata al mondo della comunicazione digital, ha lavorato anche come addetta stampa e social media manager di organizzazioni pubbliche e private nazionali e internazionali, soprattutto in ambito culturale.