Reputation management for dummies

L’era della trasmissione unilaterale di contenuti – senza curarsi dell’impressione e delle idee del proprio pubblico – sembra essere arrivata alla fine: cosa che risulta evidentissima se solo si osservano le dinamiche relazionali dei vari social network. Occorre lavorare su sistemi che prevedano un feedback istantaneo, nonché strumenti di narrazione collettiva, perché gli utenti non vogliono solo poter ‘dire la loro’ sulla storia narrata dal brand, ma anche influenzare le scelte dei brand stessi.

La narrazione costruita dall’azienda diventa quindi centrale, come l’importanza della sua reputazione, che è concretamente in grado di condizionare i comportamenti di acquisto – dei prodotti, ma anche dei servizi – da parte dei clienti. Per questo Luca Poma, Professore di Reputation Management all’Università Lumsa di Roma, ha scritto insieme con Giorgia Grandoni, che si occupa di ricerca e sviluppo presso il Centro studi della startup Reputation Management Srl, Il reputation management spiegato semplice (Celid, 2021). “Il reputation management include strumenti ad alto valore aggiunto creati con lo scopo di misurare e orientare l’opinione pubblica, condizionando i comportamenti di acquisto; implica anche la ricezione dei commenti in modo aperto e il coinvolgimento dei vari pubblici verso il miglioramento della percezione che pubblicamente hanno dell’organizzazione”, ha spiegato l‘autore.

Chi acquista chiede autenticità

L’obiettivo del libro è quello di far esplorare ai lettori le frontiere della gestione della reputazione e della risoluzione delle crisi reputazionali, grazie all’impostazione scientifica, ma in un linguaggio divulgativo accessibile anche a non addetti ai lavori, nonché attraverso l’analisi di casi studio, tra cui Autostrade per l’Italia, Barilla, Eni, Facile.it, Guna Spa, Visa, Espresso Communication. “Un percorso fascinoso e insieme rigoroso, proprio per la sua ottica: perché questo volume da un lato ci proietta sulle frontiere più innovative del management, dall’altro ci fa riflettere su alcuni fondamentali della relazione e dell’ethos personale e collettivo”, scrive nella prefazione Francesco Bonini, Rettore dell’Università Lumsa di Roma. Il libro vuol far riflettere sul concetto di reputazione di un soggetto, persona influente o organizzazione, e su come è possibile difenderla attraverso strumenti innovativi di comunicazione.

Tra i temi toccati ci sono infatti la Corporate social responsibility (CSR), strumento diventato ormai fondamentale per le aziende socialmente sensibili, o il nation branding, ovvero l’applicazione di concetti e tecniche di marketing aziendale ai Paesi con l’intento di supportare l’appeal verso l’estero. E infine il Crisis management e la Crisis communication, discipline indispensabili per la gestione delle crisi reputazionali, all’ordine del giorno negli ecosistemi digitali della nostra società. “L’impegno mio e del mio team di ricerca è, da decenni, quello di far comprendere l’importanza, per la costruzione di valore, dell’identità e dell’autenticità, più che dell’effimera apparenza” ha scritto Poma. Il libro ha lo stesso messaggio.

Elisa Marasca

Elisa Marasca è giornalista professionista e consulente di comunicazione. Laureata in Lettere Moderne all’Università di Pisa, ha conseguito il diploma post lauream presso la Scuola di Giornalismo Massimo Baldini dell’Università Luiss e ha poi ottenuto la laurea magistrale in Storia dell’arte presso l’Università di Urbino.
Nel suo percorso di giornalista si è occupata prevalentemente di temi ambientali, sociali, artistici e di innovazione tecnologica.
Da sempre interessata al mondo della comunicazione digital, ha lavorato anche come addetta stampa e social media manager di organizzazioni pubbliche e private nazionali e internazionali, soprattutto in ambito culturale.