La riorganizzazione delle aziende deve partire da una riflessione sulle competenze. Ne è convinto Quadrifor, l’istituto bilaterale per lo sviluppo della formazione dei quadri del terziario, che ha chiamato a raccolta formatori ed esperti per immaginare il futuro del Middle Management. Con 16 ospiti in due ore di diretta streaming, l’evento Quadrifor Future è stata l’occasione per conoscere nuovi modelli di business, individuare le tecnologie che meglio di altre possono aiutare nell’azione dei middle manager e capire come rispondere ai bisogni di sicurezza dei clienti.

“L’attuale situazione di incertezza ci ha portato a interrogarci su quale sarà il ruolo dei quadri nella ripartenza. Adesso la sfida è discutere e costruire insieme idee, progetti e visioni per il prossimo futuro”, ha detto Rosetta Raso, Presidente di Quadrifor. “È tempo di ridefinire le modalità di relazione con i propri collaboratori e con i clienti, partendo dalla considerazione che esiste un forte desiderio di percepirsi insieme come comunità. Costruire una prospettiva del ruolo dei quadri, affinché possano essere agenti del cambiamento all’interno delle aziende, è oggi più necessario più che mai dopo la crisi sanitaria”.

Tre le sessioni: la prima dedicata alle competenze digitali e al digital mindset; la seconda concentrata sui nuovi modelli di customer care; la terza pensata per individuare i migliori modelli organizzativi del futuro. L’obiettivo di Quadrifor è quello di esaminare quali sono gli impatti che l’emergenza Covid ha avuto sulle aziende e quali le competenze da presidiare. Già nei primi mesi del 2020, l’istituto aveva avviato delle analisi sulle competenze in tema di digitalizzazione del middle management e ha utilizzato l’ultimo periodo per ritarare l’obiettivo.

“Quasi la totalità delle imprese ha rilevato l’esigenza di una modifica nell’organizzazione, dalle aziende più grandi che hanno già fatto investimenti nella digitalizzazione alle aziende del Retail che hanno colto l’importanza dell’innovazione per la profilazione dei clienti e il Marketing, fino ad arrivare alle aziende più piccole che avvertono il bisogno di innovazione organizzativa, ma non hanno ancora trovato gli strumenti”, ha sottolineato Ilaria Di Croce, Direttrice di Quadrifor. “Ciascuna azienda sente la necessità di avere collaboratori formati e competenti in fatto di innovazione. Un’esigenza sovrapponibile ai fabbisogni espressi dai middle manager, che cercano conoscenza da poter trasmettere anche ai collaboratori”.

Responsabilità, fiducia e flessibilità: le competenze per disegnare il futuro

I nuovi orientamenti sulle competenze digitali necessarie per operare nel mondo del lavoro post-coronavirus, pubblicati a metà luglio 2020 dalla Commissione europea, per la prima volta individuano nell’apprendimento e nella formazione continua l’elemento cardine per lo sviluppo di tali competenze. Secondo Franco Amicucci, Presidente di Skilla, il futuro dell’apprendimento sarà continuo, on the job e ibrido tra fisico e digitale. “Ciò richiede di ripensare l’insegnamento, il ruolo del docente e il concetto stesso di apprendimento. Quadri e dirigenti dovranno ripensare se stessi per sviluppare su tutta l’azienda un nuovo modo di apprendere che sia proattivo: non aspettiamo che sia l’azienda a convocarci, ma progettiamo il nostro apprendimento”.

I processi di apprendimento, per dirla con Elena Caffarena, Senior Partner e Coordinatrice nazionale di Praxi Formazione e sviluppo, “sono un incrocio magico tra quello che può fare l’azienda e quello che possono fare le persone”. Le aziende che accelerano sul restart vivono in contesti che parlano di futuro, passano dall’idea di battaglione a quella di commando, lavorano per progetti, aprono alla diversità, generano accountability. “Sono quelle in cui non si deve passare dal proprio capo per farsi autorizzare, ma anzi si depotenziano le gerarchie e si preparano le persone a essere responsabili”.

Quali competenze hanno sviluppato i quadri negli ultimi mesi? Praxi lo ha chiesto ai partecipanti all’evento, confrontando le risposte con i risultati di una ricerca fatta nel 2017 coinvolgendo HR e Amministratori Delegati per definire le competenze più rilevanti nella digital trasformation: essere più responsabili, migliorare la gestione, avere più fiducia negli altri, essere più flessibili, sfruttare meglio la tecnologia.

Avranno a che fare proprio con la tecnologia le principali parole chiave della formazione: Internet of Things e presto anche Internet of Everything, cybersecurity, cloud, ma anche Additive manufacturing, Augmented Reality, Big data e Analytics. Come tradurre queste competenze in nuove opportunità di business? “Riconnettendoci e collaborando, imparando ad ascoltarci e connetterci tra persone e tra persone e oggetti”, ha detto Fernando Salvetti, Founder e Managing Partner di Logosnet. “Digital mindset e digital ubiquity ricorreranno nei percorsi formativi dei prossimi anni in un nuovo modello di aula formativa. Le competenze che scompariranno in alcuni ambiti torneranno in settori nuovi”.

L’Intelligenza Artificiale, per esempio, è ancora poco diffusa nei processi HR e di sviluppo, ma diventerà fondamentale. Acquisisce dati, li archivia, elabora previsioni, risolve problemi, modellizza la realtà e si adatta. Proprio come l’intelligenza umana, ma senza le sue limitazioni. “Le Reti Neurali Artificiali (Rna) funzionano come i nostri neuroni: portano conoscenza e si connettono una all’altra”, ha spiegato Riccardo Raineri, Business & Digital Learning Manager presso Mylia – The Adecco Group. “Oltre a poter fare le stesse cose e lavorare alla stessa maniera del nostro cervello, l’addestramento della rete neurale si effettua per approssimazione all’errore. Come l’uomo impara dai suoi errori, così l’AI impara dai propri”.

C’è poi tutta una serie di competenze che attiene al rapporto con il cliente. Se questo ha maturato nuove esigenze e sviluppato nuove sensibilità, le aziende devono intercettare i nuovi bisogni. Durante il lockdown l’acquisto è diventata un’esperienza regolamentata, come nel caso delle code al supermercato, o impossibile, come per le prenotazioni di eventi e alberghi. L’online ha fatto un salto di 10 anni: nel mese di marzo 2020, il 37% degli acquisti online è stato fatto da persone che si rivolgevano per la prima volta al canale digitale. “La vendita di domani è omnichannel, per questo occorre offrire al cliente un’esperienza di acquisto fluida”.

Per Emanuele Schmidt, Presidente di Mida, saranno tre le modalità di acquisto: il punto vendita, l’ecommerce e i touchpoint digitali. “Se la parte disintermediata acquista importanza, la sfida per le aziende è continuare a dare valore aggiunto alla relazione, sviluppando precise competenze”. Quali? Schmidt indica cinque atteggiamenti da adottare: empatia, ascolto, innovazione, coraggio e sperimentazione.

Nuovi modelli di customer care nell’era dell’incertezza

Il nuovo mondo che i middle manager si preparano ad affrontare va ben oltre il digitale. La Realtà Aumentata (AR), per esempio, aumenta il campo visivo, avvicinando cliente e azienda. Così molti brand della tecnologia o dell’arredamento la utilizzano per far vedere il singolo oggetto nel proprio campo visivo e persino il mondo del lusso sta passando dal flagship store in pieno centro all’esperienza digitale evoluta. “L’AR rende i prodotti vivi, personali, contestuali. Se l’AR arricchisce realtà, la Virtual Reality (VR) fa il gioco opposto e porta il cliente altrove. In periodo di distanziamento sociale è un meccanismo rivoluzionario”, ha sottolineato Lorenzo Montagna, Fondatore Second stAR/VR. “Abbiamo vissuto il periodo Covid challenge e ora stiamo entrando nel periodo new normal, in cui porteremo con noi quello che abbiamo imparato finora”.

Vanno in questa direzione gli esempi portati a Quadrifor Future da aziende come Ikea e Birra Peroni. L’azienda svedese di arredamento ha puntato sull’affordability, ovvero sulla capacità di essere accessibili, convenienti, sostenibili. “Abbiamo modificato i nostri store in centri logistici, in modo che gli ordini online partissero anche dagli store e messo a disposizione le competenze dei nostri coworker sui social hub”, ha raccontato Giampiero Iaia, Country Co-worker Relations Manager di Ikea Italia. “Stiamo cercando di approfondire come essere presenti nell’omnnicanalità, garantendo la stessa esperienza di qualità qualunque sia il canale di contatto”.

Le grandi quantità di dati che tutti produciamo online permettono oggi di comprendere in modo più profondo le aspettative clienti e di instaurare una relazione più mirata con chi propone il servizio o il prodotto. “Se fatto con equilibrio e attenzione, il customer profiling può portare vantaggi a clienti e aziende”, ha fatto notare Andrea Del Monte, Senior Partner & CIO di Praxi. I CRM stanno evolvendo in modo importante per integrare il mondo dell’omnicanalità: analizzare il customer journey, individuare i KPI significativi per poter sviluppare nuovi servizi e prodotti, adattare il contesto ai feedback raccolti. “Dal punto di vista metodologico serve creatività: un team in grado fare insight, scoperte e non analisi a consuntivo, metodologie più orientate all’agile e funzionali a dedicare spazio all’analisi delle esigenze e non solo a formulare soluzioni. Una combinazione di competenze e tecnologie cambierà il CRM”.

Birra Peroni si è concentrata, invece, sull’obiettivo di stare vicino alle persone, con attività rivolte a sostenere emotivamente i dipendenti e un piano di comunicazione interna con newsletter e casella mail dedicata “Abbiamo monitorato le risposte con survey interne e messaggi spontanei e trasformato in modalità online i programmi di training e mentorship. Birra Peroni ha costruito un piano di engagement complessivo, per far capire che l’azienda c’era e nessuno era stato lasciato solo”, ha spiegato Arianna Schiavoni, Learning and Development Manager di Birra Peroni.

Nuovi manager per un nuovo ecosistema

Ciò che accade ai clienti è anche ciò che accade all’azienda. Ecco perché la trasformazione in atto non può che riguardare anche i quadri, chiamati ad assolvere a una funzione importante. Secondo Pierluigi Richini, Responsabile Formazione e Studi di Quadrifor, questa si esplica attraverso tre aree di responsabilità. La prima attiene all’essere promotori di un cambiamento strategico: una ricerca condotta a fine 2019, su un campione mille quadri, ha rivelato che il 65% dei rispondenti sente di essere parte attiva in questi processi, distinguendosi tra “adopter”, “promoter” e “young and digitalized”.

La seconda responsabilità si esprime in maniera orizzontale e consiste nel porsi come elemento di cerniera tra l’interno e l’esterno dell’azienda e nell’esercitare una funzione di leadership su gruppi non gerarchici che si estendono oltre i collaboratori includendo clienti, startup, istituzioni. Infine, la terza area di funzione consiste nell’essere sense maker: garantire un contesto di significati per sé e i propri collaboratori in una relazione univoca.

Cosa ci portiamo a casa dopo un’esperienza di estrema incertezza? “Quello che è avvenuto ha cambiato profondamente il nostro modo di vivere, lavorare e apprendere”, ha detto Enrico Martines, Direttore Sviluppo e Innovazione Sociale di Hewlett Packard Enterprise. “Mentre i problemi si sviluppavano offline, le soluzioni erano invece online. Ci siamo trasferiti nel cyber spazio e abbiamo imparato che potevamo fare le stesse cose anche a distanza. Ciò vale per la formazione, ma anche per lo sviluppo”.

Il lockdown ha dato maggiore slancio anche a esperimenti già in atto. È il caso del negozio digitale 4.0 avviato a Bologna: uno spazio in affitto nel centro del capoluogo emiliano in cui ruotano a turno diverse tipologie di negozianti, che per due o tre mesi possono beneficiare di una vetrina digitale, della misurazione del flusso di clienti e di una promozione attiva sui canali social di Facebook e Instagram. “Abbiamo cercato di collegare al concetto di negozio fisico quello di negozio digitale, aiutando gli imprenditori a sperimentare sul campo le tecnologie digitali”, ha raccontato Stefano Giorgi, Vicedirettore generale di Confcommercio Ascom Bologna e Direttore Cedascom. “Abbiamo notato una crescita nella consapevolezza da parte dei nostri associati che la cultura del digitale è ormai ineludibile, che ‘ecommerce’ non è più una parola vietata alle nostre aziende e che i social sono uno strumento utile per promuovere le loro vendite”.

La pandemia ha cambiato le abitudini di consumo e di spesa di milioni di cittadini. Per Valentina Boschetto Doorly, autrice di Megatrends defining the future of tourism, venuta meno l’era dell’effimero, i consumi saranno più morigerati e attenti, sia per un meccanismo di adattamento sia perché abbiamo interiorizzato una paura generalizzata per un futuro economico certo. Cambierà anche il nostro rapporto con il lavoro e le ferie, non più cadenzate da rigide tabelle orarie. “Le tecnologie, che permeano ogni ambito della nostra vita, ci accompagneranno come una mano invisibile per condurci attraverso la fruizione della vacanza e non lasciarci mai né persi né annoiati, perché ci verranno offerti stimoli profilati al punto giusto e all’ora giusta”. Serve foresight vision, la capacità di guardare al domani. “Il futuro non solo si può prevedere, ma si può anche costruire se siamo attrezzati per farlo”.

In questa fase in cui le imprese dovranno riprendere a correre, i middle manager dovranno essere bravi a rinnovarsi tutti i giorni. “È fondamentale migliorare i nostri risultati economici”, ha detto Agostino Cicalò, Vicepresidente di Quadrifor. “Non solo per affrontare il grandissimo debito di cui l’Italia si è fatta carico per uscire da questa situazione, ma anche per portare a casa il massimo risultato possibile e affrontare al meglio il futuro”.

Giorgia Pacino

Articolo a cura di

Giornalista professionista dal 2018, da 10 anni collabora con testate locali e nazionali, tra carta stampata, online e tivù. Ha scritto per il Giornale di Sicilia e la tivù locale Tgs, per Mediaset, CorCom – Corriere delle Comunicazioni e La Repubblica. Da marzo 2019 collabora con la casa editrice ESTE.
Negli anni si è occupata di cronaca, cultura, economia, digitale e innovazione. Nata a Palermo, è laureata in Giurisprudenza. Ha frequentato il Master in Giornalismo politico-economico e informazione multimediale alla Business School de Il Sole 24 Ore e la Scuola superiore di Giornalismo “Massimo Baldini” all’Università Luiss Guido Carli.